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访谈主题:消费维权保民生
消费维权事关社会公平正义,事关我们每个市民的切身利益,市工商局高度重视消费维权工作,通过加密消费维权网络、健全12315投放处理机制、扩大社会宣传、引导诚信经营、强化侵权违法行为查处、加强市场监管净化市场环境等措施,努力为我市广大消费者营造安全放心的消费环境. 嘉宾:喻志斌
职务:市工商局局长
访谈时间:2016年3月15日

文字实录
       主持人:亲爱的网民朋友们,大家上午好!欢迎通过鄂州政府门户网站关注在线访谈节目,今天是我们2016年第1 期在线访谈节目,访谈的主题是"消费维权保民生"。今天请来的访谈嘉宾是鄂州市工商局局长喻志斌,喻局长您好!
  喻志斌:你好!
  主持人:随同喻局长一起来到节目中做客的还有鄂州市工商局消保分局、稽查分局、注册分局、市场(合同)规范管理科、商标广告监督管理科、网络交易监督管理科、市消委秘书处的各位领导们,也欢迎大家的到来。在节目的一开始,请喻局长来与我们广大的网民做个简短的交流。
  喻志斌:各位网友,大家上午好!很高兴就消费维权保民生这个主题与大家一起在线交流。首先要感谢广大网民对消费维权工作的关注和参与。消费维权事关社会公平正义,事关我们每个市民的切身利益,一直以来,市工商局在市委、市政府的正确领导下,高度重视消费维权工作,通过加密消费维权网络、健全12315t投诉处理机制、扩大社会宣传、引导诚信经营、强化侵权违法行为查处、加强市场监管净化市场环境等措施,努力为我市广大消费者营造安全放心的消费环境。2015年,鄂州市工商局共受理消费者咨询、投诉、举报6713件,为消费者挽回经济损失497.9万元,各类诉求的办结率达100%,群众满意率99.6%。当然我们这项工作还有需要改进的地方,今天在这里进行在线访谈,网民朋友既可以就消费维权问题向我们提问,也可以就如何进一步做好这项工作向我们多提意见和建议。

  主持人:
喻局长刚才说市工商局去年办理投诉六千多件,工作量确实不小。我想了解一下鄂州的消费投诉量与往年相比是增加了还是减少了?
  喻志斌:2015年,鄂州市工商局12315指挥中心及其下属机构共受理消费者投诉、举报、咨询6713件。其中:咨询5424件,投诉1173件、举报116件,为消费者挽回经济损失497.9万元。与2014年相比,这里面增减的数据为:咨询类诉求增加了201件,环比增加3.71%,投诉类诉求减少了37件、环比下降3.15%;举报减少了41件、环比下降26.2%;为消费者挽回经济损失增加了42.1万元,环比增加9.23%。根据统计数据分析表明,我市消费者的维权意识进一步增强,消费侵权行为得到有效遏制,消费环境在不断改善。
       主持人:听说中国消费者协会将2016年国际消费者权益日的主题确定为"新消费  我做主",请问 "新消费  我做主"年主题的涵义?
  喻志斌:中国消费者协会确定2016年的年主题为"新消费 我做主"。其涵义:一是树立"消费者优先"理念,倾听消费者声音,重视消费者诉求,满足消费者需要,赢得消费者对新消费的满意和认可;二是弘扬"诚信、公平、法治"文化,创新消费者权益保护机制,营造让消费者能做主愿消费的良好环境;三是引导科学理性消费,践行绿色消费、品质生活,呼唤维权自觉,提倡依法维权,让消费者主动做新消费的支持者。
  主持人:我上次就价格问题打12315电话投诉,却被告知要打另外一个电话投诉。我不明白具体原因,请你们解释一下?
  喻志斌:12315受理消费者投诉应当符合下列条件:1、有明确的被投诉人;2、有具体的投诉请求、事实和理由;3、属于工商行政管理部门职责范围。由于你提出的问题属于价格管理方面的范畴,所以应该拨打物价局12358热线进行咨询或投诉。
  主持人:12315热线是不是和110一样全天有人值守哇?
  喻志斌:按照《湖北省工商行政管理系统"12315"工作规范》的要求和规定:我市12315专线电话保持24小时畅通。其中:星期一至星期五上午8:00--12:00,下午2:30--5:30以及元旦、春节、"五一"、"十一"等假期工作时间段实行人工值守,其它非工作时间段为自动录音。在非工作时段,消费者可通过拨打热线电话在语音提示下,在电话中表达诉求,热线电话会进行自动录音,由工作人员在上班时间进行回复处理。
  主持人:除了拨打12315热线以外,工商局还有没有别的受理投诉的地方?
  喻志斌:除了拨打12315热线电话,广大市民还可以通过市工商局网站12315投诉举报平台、局长信箱以及信访等多种方式进行投诉,也可以直接到市工商局12315指挥中心和各辖区的工商分局、工商所进行投诉。
  主持人:现在市场上的"坑爹"现象还是蛮多的,能不能在这里跟我们支个招?
  喻志斌:市场经济环境下,不良商贩和经营者在不同地方、不同领域还一定程度地存在,我们消费者一定要亮双眼,有效维权,购物、消费时要注意以下几点:一是购物和接收服务时要注意收集、索要和保留购物或服务发票及单据以利于日后维权。二是要看明使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺,做到明白消费。三是在消费过程中遇到人身和财产伤害时,要注意收集损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料以利于举证。四是要注意投诉的法律时效。实行"三包"的商品要遵循国家有关"三包"规定,五是要选择好索赔对象。一般情况下可向经营商家索赔,必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。
  主持人:到商场和超市买东西的时候总是听营业员们说:放心,我们的商品都是实行"三包"的,可我就是不晓得是么样个"三包"法,能不能介绍一下?
  喻志斌:"三包"其实就是指经营者根据国家有关规定在消费者持发票及有关凭证的情况下履行"包退、包换、包修"的法律义务,俗称"三包"。具体的规定是:
  产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理;产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理,15日后按国家"三包"期限进行保修;在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。对于因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的、非承担三包修理者拆动造成损坏的、无三包凭证及有效发票的、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的、在不可抗拒力造成损坏的不实行三包,但可实行收费修理。
  主持人:我听说现在有规定,不管买什么东西,七天内能够无理由退货,是不是这样啊?
  喻志斌:这种说法不正确,有些片面。国家的规定是:新《消法》第二十四条规定"经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。
  适用七天无理由退货条款的,仅仅是针对网购而言。新《消法》第二十五条规定"经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由",无理由退换货的前提是消费者退货的商品应当完好,不影响经营者二次销售,退回商品的运费由消费者承担;某些特定的和其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
  主持人:到工商局投诉一个事情,几天能够解决呀?
  喻志斌:《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条规定:"工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的,实行调解制度。"第二十四条规定"有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。",一般情况下,只要消费者的诉求合理合法、举证有力、在工商部门的职责范围内,我们会尽快解决消费者的诉求,不会让大家等到60天那么长的时间。
  主持人:我想了解一下,当我们的消费权利受到损害的时候,除了向工商部门投诉以外,还能用哪些方式去解决问题?
  喻志斌:新《消法》规定:各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。
  也就是说,除了工商部门以外,各级有关行政部门在各自的职责范围内都肩负有保护消费者的合法权益的义务。
  当你的合法权益受到损害时,可以到经营企业或其上级主管部门交涉,说明情况,进行协商,要求经营者根据国家有关规定修理、退换或赔偿;如交涉无效,可按其问题性质分别向当地有关行政管理部门反映,要求处理;也可向当地消费者协会投诉,请求解决;还可以提请仲裁机构仲裁或直接向人民法院起诉。
  主持人:我刚买不到两个月的新车出现了车子发动不了的问题,汽车专卖店说是汽车用油有问题堵塞了油嘴导致,说车子本身没问题,要车主自己承担维修费用,请问这种情况该如何维护自己的权利?
  喻志斌:《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定"经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。"也就是说,车主可以要求销售者提供车子本身无质量问题的有法定效力的鉴定报告,如果对方拿不出,则销售者必须承担三包义务;如果鉴定报告认定汽车出现的问题是因为燃油的问题引起的,则可以向我们投诉为您加油的加油站,我们的工作人员会为您进行调解。
   主持人:新买的皮鞋,买回穿着后,发现鞋里面有一颗钉子穿出来了,不能继续穿了,否则会伤到脚,请问,能够要求皮鞋店做退货处理吗?
  喻志斌:《消费者权益保护法》第二十四条规定"经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货",这种情况符合上述规定,可以要求退货。
   主持人:在超市购物时因超市地面湿滑摔倒造成了人身伤害,请问这种情况能够投诉吗,消法对这种情况是如何规定的?
  喻志斌:: 《消费者权益保护法》第七条、第十一条 、第四十八条、第四十九条分别规定" 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利"、"消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。"、"消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利", "经营者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,应当承担侵权责任"、 "经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入"。因此,你这种情况可以向工商部门投诉,经核实后,我们会依据相关法规和具体情况为您进行调解处理。
  主持人:在手机店买手机,用了没几天就出现黑屏现象,拿到卖家那里,卖家说是电池原因,更换电池后,用了又没几天,手机拍照时对不了焦,照相不清晰,于是找卖家退货,卖家却不退,我该怎么维护我的权益?
  喻志斌:按照《消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定或当事人约定退货。《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的第十四条也规定,在三包有效期内,电池、充电器、移动卡终端等移动电话附件出现性能故障的,销售者为消费者免费更换同型号同规格的附件两次后仍不能正常使用的,销售者应当负责为消费者退货。所以,根据您这种情况,你可以要求卖家为你更换同型号手机,如果更换后的手机还出现类似的性能故障,您可以要求卖家退还货款。
  主持人:我交了8000元定金定购了一套房子,回家后和家人商量了一下,家里人不同意,我就去找开发商退钱,他们不退,我能不能投诉他们。
  喻志斌:"定金"是个规范的法律概念,是一种担保形式,意思是以定金的额度为担保,保证合同如约履行,否则将以定金的额度作为不能履约的赔偿。所以,按有关法律规定,如果是你悔约了,开发商是可以不退还定金的。
  主持人:我买热水器的时候,专卖店宣传热水器里面用的是铜管,现在发现是铝的,这种行为合不合法?
  喻志斌:《消费者权益保护法》第二十三条规定"经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符"。
  因此,专卖店的做法是不合法的。
  主持人:我在健身会所办了一张健身卡,现在却被告知因为会所换了名称和老板,现在不能用了,遇到这种问题么样办?
  答:如果原来的经营者没有继续经营了,可以找到原经营者要求其履行退卡、退款义务。
  主持人:我前段时间买了一件呢子大衣,当时买的时候没注意,拿回家后家里人发现衣服后面有一块污渍,用手搓搓不掉,我就拿到那家店子去换,他们说没有了,只有这一件,我就不想要了,就要求他们退钱给我,结果他们说特价商品是不能退的,这时候我才发现小票上写着"特价商品不退不换",这种做法对吗?
  喻志斌:《消费者权益保护法》第二十三条和二十六条分别规定"经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。""经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。"
  特价商品不等同于处理品,像您所说的,如果商家没有标明这件大衣是处理品并存在瑕疵,而您你事先也不知道商品有质量问题,您要求退换货,商家却以"特价商品不退不换"的理由拒绝,这一做法是不对的。
  主持人:我在网上买了一个包包,包包发过来后我发现拉链有点不好拉,那个包袋边缘是黑色的,有点黏黏的,而且还掉色,把包包其他的地方也染成一条条黑色的痕迹,我能投诉他们吗?
  喻志斌:能够投诉。因为您是在网上购买的,如果查实网店经营所在地是鄂州市管辖范围内,可以向我们投诉,但如果经营者不在鄂州的话,按照《消费者权益保护法》和《网络商品交易管理办法》的相关规定,您可以向网站所在地或网店经营者所在地的工商部门投诉。
  主持人:前不久,我买了一套房子,可是最近接二连三地有装修公司打我电话,询问我房屋是否需要装修,还有公司有装修材料大优惠展示活动邀请我参加,蛮烦不过,请问,这种情况你们能管吗?
  喻志斌:肯定能管,2015年3月14日,国家工商总局颁布了《侵害消费者权益行为处罚办法》,其中第十一条规定"经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者不得有下列行为:
  (一)未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息;
  (二)泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息;
  (三)未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息。"
  消费者遇到这种情况可以收集、保留相关证据,向工商部门投诉和举报相关责任人,我局会依有关法规严肃处理。
  主持人:许多消费者通过12315查询企业和个体户登记情况,我想问一下,如何最有效、最迅速地查询到登记信息?
  喻志斌:消费者可以通过网上搜索《全国企业信用信息公示系统》网页,点击"华中-湖北",进入查询页面后,通过输入企业名称、注册号、统一社会信用代码、个体经营者姓名等其中的任一信息,可以直接查询到该经营者的工商登记信息、备案信息、股权出质信息、行政处罚信息、经营异常信息等信息。查询的信息更全面、更具体、更方便,无需通过12315查询。
  主持人:我打算在村里开个农资店,请问个体户能不能经营农药或种子?
  喻志斌:农药管理条例》第十八条规定:
  下列单位可以经营农药:
  (一)供销合作社的农业生产资料经营单位;
  (二)植物保护站;
  (三)土壤肥料站;
  (四)农业、林业技术推广机构;
  (五)森林病虫害防治机构;
  (六)农药生产企业;
  (七)国务院规定的其他经营单位。经营的农药属于化学危险物品的,应当按照国家有关规定办理经营许可证。因此个体工商户是不能经营农药的。
  《中华人民共和国种子法》规定:种子经营实行许可制度。种子经营者必须先取得种子经营许可证后,方可凭种子经营许可证向工商行政管理机关申请办理或者变更营业执照。种子经营许可证实行分级审批发放制度。种子经营许可证由种子经营者所在地县级以上地方人民政府农业、林业行政主管部门核发。
  主持人:我经常碰到一些霸王条款的事情,你们工商局是么样管的?
  喻志斌:对网友反应的这个问题,也是我们工商局高度关注的一个问题。 2015年4月底至10月底,我局在全市开展了整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动,全市工商系统共出动专项执法人员492人次,执法车辆116台次,发放宣传资料1500份,检查企业、经营户1042个次,公开点评霸王条款21条,并责令相关单位改正,对拒不改正的进行了立案查处。受理消费者投诉11起,为消费者挽回经济损失6万余元,使一些不法经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益的违法行为得到了有效的遏制。
  主持人:霸王条款容易出现在哪些地方,你们是如何提醒消费者的?
  喻志斌:当前霸王条款大多出现在以下的经济合同中:1、房屋买卖、租赁及居间、委托合同;2、物业管理、住宅装修装饰合同;3、旅游合同;4供用电、水、热、气合同;5有线电视、邮政、电信合同;6消费贷款、人身财产保险合同;7、湖北省人民政府规定应当备案的其他含有格式条款的合同。
  我们通过采取发布消费提醒短信、组织开展咨询、公开点评等方式提醒消费者。
  主持人:刚才提到了霸王条款的事,我很感兴趣,我也想了解一下你们工商局对侵害消费者合法权益的霸王条款你们将采取哪些措施打击?
  喻志斌:今年,我们从以下几方面将加大合同监管力度,打击利用霸王条款侵害消费者合法权益的行为,一是大力实施格式合同文本备案制度。要求上述7类企业,在使用自制的格式合同文本前向工商部门备案。二是加大市场巡查力度,针对不符合要求的格式合同文本,工商部门将提出修改意见,要求企业予以修订。对有"霸王条款"嫌疑的,下达责令改正通知书,责令两次仍不修改的,工商部门、消费者委员会、行业组织等将对其进行整治。三是成立格式合同评审委员会,为我们识别新型的霸王条款提供智力支持。四是建立长效机制,畅通申诉渠道,完善消费预警机制,定期公开点评不平等合同格式条款。
  主持人:请问农民在购买化肥等农资商品时应注意哪些方面的问题?
  喻志斌:在购买化肥时,一定要到正规的门店,并索取购货发票和清单,千万不能贪图便宜;怀疑化肥有问题要及时向农业及工商部门举报,并积极配合执法部门抽样检查。
  在购买种子时,一定要在有经营许可证和营业执照的固定种子销售站去买;另外看包装,包装上应该有种子的类别、品种名称、产地、净含量,另外种子生产许可证编号,检疫证明编号,它应该是相对标签上很全的,你要去看这些标签上是不是都有涵盖了这些信息;另外要发票,就是在正规经营点买的,提供的就是正规的发票,当然最好是正规的税务发票,这发票要让卖种人帮你写上种子品种的名称、数量、价格,而且要盖上经营单位的章。
  在购买农药时,除了查看许可证和营业执照外,还要注意,一是要看包装上的标签,无标签或者标签残缺的不要购买,合格、完整的标签应当注明农药名称、企业名称、产品批号和农药登记证号、农药生产许可证号、农药生产批准文件号、执行标准证号及农药的有效成分、含量、产品性能、毒性、用途、使用技术、使用方法、生产日期、有效期、注意事项等;二是外观质量不合格的不买;三是超过产品质量保证期的药不买。四是购买农药时要索取发票或收据。发票上要注明购买者姓名、商品名称、数量、价格并加盖销售单位公章,购买使用后农民朋友应将产品包装物、标签等妥善保存好,以备出现问题时作为索赔依据。
  主持人:我想问一下,面对格式合同时应注意哪些问题?
  喻志斌:在与经营者采用格式条款订立合同时,应注意经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任:(一)违约金或者损失赔偿金超过法定数额或者合理数额;(二)承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任;(三)其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。经营者与消费者采用格式条款订立合同时,经营者不得在格式条款合同中排除消费者下列权利:(一)依法变更或者解除合同的权利;(二)请求支付违约金的权利;(三)请求损害赔偿的权利;(四)解释格式条款的权利;(五)就格式条款争议提起诉讼的权利;(六)消费者依法应当享有的其他权利。
  消费者在签订格式条款时,要认真阅读格式条款内容,对一些不合理和违法条款内容要坚决说不,同时,应及时向工商部门12315进行举报,打击不法行为,以维护广大消费者的合法权益,维护法律的尊严。
  主持人:目前工商局在打击侵害消费者权益行为方面做了哪些工作?
  喻志斌:2015年以来,市工商局组织开展了工商执法"蓝剑"、百日执法行动等专项执法行动,针对人民群众反映强烈、消费者投诉集中、媒体高度关注的突出问题,着力打破行业"潜规则",着力解决质量违法、商标侵权、仿冒知名商标特有的包装装潢、虚假宣传(广告)、商业贿赂、限制竞争等6种市场秩序突出问题,营造了公平有序的市场竞争环境。
  一是加大对涉及民生案件的查处力度。共查办假冒伪劣和商标侵权案件169起,案值170余万元,捣毁5个较大制售假窝点。
  二是严厉查处损害消费者利益违法行为。查办了 供电、供水、供气、通讯等公用企业不正当竞争、滥收费用等大要案,有效维护了弱势群体、消费者合法利益。
  三是加大打传力度维护社会稳定。近年对传销始终保持高压态势,与公安部门紧密配合,捣毁传销窝点20余个,破获一起特大传销案,现场抓获6名传销A级头目。
  主持人:经常碰到工商执法人员在商店里搞抽检,你们主要是抽哪些产品,怎么看到有的人店子总没有抽过?
  喻志斌:根据国家工商总局《流通领域商品质量抽样检验办法》第六条第一款之规定,工商部门对流通领域商品质量抽查检验的商品品种主要是消费者、有关组织、大众传播媒介反映的以及行政执法中发现有质量问题的商品,涉及人体健康、人身财产安全和影响国计民生的商品,上级部门要求抽检的商品以及工商部门认为有必要抽检的其他重要商品。由于受检测资质、经费等多种因素的影响,我们主要是针对流通领域商品质量易发多发问题,开展"靶向式"抽检。 一是以影响国计民生、关系消费者人身财产安全、质量问题投诉(反映)或曝光较多的家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等为重点抽检品种;二是以强制性标准指标和关系人体健康、人身财产安全的其他指标为重点抽检指标;三是以商品销售旺季、节假日前夕为重点抽检时段。
  主持人:以前总以为抽检是质监局管的事,没想到你们工商部门也管这个,你们是根据规定来管这个事的?
  喻志斌:流通领域商品质量监管是法律赋予工商行政管理机关的一项重要职责,抽检是其中的一个手段,我们组织开展抽检工作是依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》和国务院有关"三定"方案规定的职权来执行的。
  主持人:想问一下,工商局抽检为么事要在销售门店抽,而不在生产厂家抽?厂家不生产水货,商店就自然不卖水货。
  喻志斌:根据国家"三定"方案赋予工商部门的职能职责的要求,工商部门主要对流通领域商品质量进行监督管理,而对商品质量抽查检验,是工商部门监管商品质量的手段之一,所以我们抽检的对象都是销售商。当然不合格商品产生的源头主要在生产厂家,生产厂家的产品质量,主要由产品质量技术监督管理局来监管。各个部门依据各自的职能职责,分别进行监管。
  主持人:我想问一下,我买的东西,比如说首饰,戴不了几长时间,变了色或有了裂痕,是不是质量问题,你们能不能在抽检的时候把我这个首饰帮忙检测一下?         喻志斌:工商部门流通领域商品抽检属于监督性抽检,而非产品的出厂检验,无须对相关标准规定的每一项指标进行检验。实践也表明,即使全面检验,不合格的情况往往集中于一项或者少数几项指标上。因此,为了突出重点,将有限的检验经费用在刀刃上,工商部门一般是根据实际情况,对商品质量单项或多项指标进行抽检。比如,你说的首饰,我们一般是对它的产品命名、贵金属含量等几个方面进行检验,如果其中有一项指标不合格,检验单位就会判定为不合格商品。已经使用过的首饰有了裂痕或变色不能作为首饰是否为合格产品的衡量标准,因此这种情况只能请专业机构进行鉴定,我们在抽检时不能帮助检测。
  主持人:为什么工商局在抽检时要求提供商品的进货单?
  喻志斌:要求经营户提供进货单据等资料,是为了查清进货的来源和进货价格等情况。根据《消费者权益保护法》和国家工商总局《流通领域商品质量抽查检验办法》第十条之规定,接受依法进行的监督检查是经营者的法定义务,应当予以配合,不得拒绝。不履行此项义务可按《产品质量法》的有关规定给予处罚。《湖北省工商局流通领域商品抽查检验工作规范》第十五条、第二十条规定了经营者配合抽检的义务,以及对经营者不履行配合抽检义务的现场处理。抽检所需检验用样品,按被抽检的经营者的进货价格购买。 经营者拒不提供进货单据和进货价格,阻碍实施抽检的工商部门购买样品的,按拒绝接受抽检处理。
  主持人:我想问下,有时候商店有厂家出具的产品质量合格的质检报告书,为什么工商局拿去抽检后,出的结果却是不合格,我能不能要求复检?
  喻志斌:根据国家工商总局《流通领域商品质量抽样检验办法》第十七条之规定,经营者或标称生产厂家对工商部门抽检结果有异议的,应当自收到《检验报告》之日起15日内,向实施抽检的工商部门提出书面复检申请,在规定的时间内按照要求办理复检手续。逾期未提出的,视为对检验结果无异议;经营者私自拆封、毁损备份样品的,不予复检;不按要求办理复检手续的,按照放弃复检申请处理。
   主持人:经常看到一些外地质检所的人和工商的人一起抽检,这是否符合规定?
  喻志斌:依据《流通领域商品质量抽查检验办法》的规定,工商行政管理机关在实施商品质量抽检中,可以委托有资质的质检单位专业工作人员一起实施流通领域商品质量抽检检验工作。也就是说,只要是具备抽检资质的单位,不管是本地的还是外地的,都能在工商部门委托的情况下开展抽检工作。
  主持人:2015年,工商部门主要抽检了哪些商品?
  喻志斌:2015年,鄂州市工商局按照市委市政府和省工商局的部署安排,结合消费者日常反映强烈的问题和投诉热点,针对流通领域商品质量易发多发问题,开展了"靶向式"抽检活动,主要开展了三项专项整治行动。一是我局开展了流通领域服装质量专项整治行动,二是开展了流通领域儿童用品质量专项整治行动,三是开展了装饰装修材料质量专项整治行动,共抽检上建材、五金、服装、家用电器、皮鞋、儿童玩具、黄金饰品等商品411批次,共查处销售不合格商品案件104件,案值23.4万元,不合格商品经营行为得到进一步遏制。
  主持人:自然人开办网店是否必须办理营业执照?
  喻志斌:《网络交易管理办法》第七条明确规定,从事网络商品交易及有关服务的经营者应当依法办理工商登记,并明确限定自然人必须通过第三方交易平台开展经营活动。不过,对从事网络商品交易的自然人,也就是个人网店卖家,并未强制要求注册办照,但要求个人卖家必须通过第三方交易平台开展经营,并且必须提交姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。同时,要求第三方交易平台经营者要对在平台上的经营者,包括"尚不具备工商登记注册条件"的自然人,进行审查登记,建立登记档案并定期核实更新,核发证明个人身份信息真实合法的标记。虽然《办法》对个人卖家不强制办照,但对第三方交易平台作出了明确规定。其中第二十二条规定,第三方交易平台经营者应当是经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的企业法人。
  主持人:能不能介绍一下,工商局在打击假冒伪劣违法行为等方面将有哪些新举措,新动作?
  喻志斌:今年,工商局全力服务我市大众创业万众创新,营造良好的市场经济环境。将进一步深化打击假冒伪劣工作,取得更大成效,更好的效果。一是开展大宣传。市局将在315期间,通过315打击维权,消费者权益保护日纪念活动、工商"市场秩序优化"行动、"打假维权保民生"、"节日市场专项整治行动"等一系列专项整治行动,加强相关法律知识宣传,营造打击制售假冒伪劣商品违法行动的浓厚氛围。二是开展大联动。加强公安、检察等部门配合,加大对制售假冒伪劣行为打击力度,尤其是对那些制假售假的黑窝点,予以重拳打击,对触犯刑律的,由公安机关追究刑事责任,决不姑息手软,让违法经营者对违法成本心存惧怕,切实净化市场环境。三是开展大抽检。市局将以食品、建材、成品油、粮油、电器、农资等与人民群众生产生活密切相关的商品为重点,开展商品质量抽检,加强对流通领域商品质量监督管理。
   主持人:举报制假售假和伪劣商品有没有物质奖励?
喻志斌:凡举报制售假冒伪劣违法行为,经工商机关查证属实的,可以给与一定的物质奖励,物质奖励的数额,工商部门根据案件标的额大小、案件的性质、案件的真实性和举报人在案件查处中所起的作用,按每案实际到位罚没款的10%以下的金额给予奖励,但最高不超过40000元。
   主持人:新广告法被称为史上最严的广告法,想问一下,哪些为虚假广告?
  喻志斌:根据新《广告法》第二十八条的规定,广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的,构成虚假广告。广告有下列情形之一的,为虚假广告:
  (一)商品或者服务不存在的;
  (二)商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息,或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息,以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符,对购买行为有实质性影响的;
  (三)使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的;
  (四)虚构使用商品或者接受服务的效果的;
  (五)以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形。
 
        喻志斌 今天访谈的时间很快就过去了,我感受到广大市民对工商工作的关心和支持,以及对优化鄂州消费环境、放心消费的期盼。下一步,我们会通过在线访谈等多种途径,宣传工商法规,倾听百姓呼声,紧紧围绕创新、协调、开放、绿色、共享的发展理念,把消费者合法权益放在更加突出的位置,坚持消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展和社会共治,努力达到"三个满意",即畅通诉求渠道,高效快捷受理和处理消费者诉求,做到件件有着落,事事有回音,让消费者满意;引导督促经营者加强自律,指导经营者建立健全消费维权自律制度,促进消费纠纷和解,营造和谐消费环境,让经营者满意;加强消费教育和引导,化解消费纠纷,提振消费信心,扩大消费需求,促进经济发展,维护社会和谐稳定,让市委市政府满意。在这里我恳请广大市民和网民朋友对我们工商工作给予监督,多提建议,我们将按照市委、市政府的要求,按照人民群众提出的诉求不断改进工作,把鄂州12315打造成畅通民意的平台。谢谢大家!
 
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