2023年以来，为切实维护消费者的合法权益，让消费者“能消费、敢消费、愿消费”，市市场监管局坚持以人民为中心的思想，围绕消费者反映强烈突出问题，以提升投诉举报处置效能为抓手，以提高消费者满意度为目标，坚持消费维权牵引靶向监管，引导经营主体提高商品和服务质量，持续优化市场消费环境，不断激发市场消费活力。现公布十起消费维权典型案例。
一、真诚调解暖人心人间处处有温情
【案例简介】
2023年9月，12315投诉举报指挥中心收到消费者投诉，称在某专卖店购买防盗门，安装后发现门缝闭合性不佳，要求商家退货退款。经辖区执法人员核实，属于安装不当导致门缝出现问题。经调解，商家同意消费者诉求。但是在约定拆门时间上，双方再次发生争执，商家拒绝调解。后经执法人员上门了解，得知消费者家中发生多重变故，希望通过拆装大门转变运气。在执法人员的精心调解下，双方和解，商家按照消费者约定时间拆装了大门。
【案例评析】
因安装不当影响防盗门闭合性能，不得作为商家拒绝调解的依据。本案中消费者因家中发生多重变故，希望通过拆装大门改变运气可以理解。作为调解人员，在依法依规调解的基础上，还应该兼顾人情冷暖，让调解更加有温度。
二、预付“圈钱”套路深擦亮双眼勿入坑
【案情简介】
2023年1月，12315投诉举报指挥中心接到部分消费者投诉，某游泳馆在给消费者办理会员卡后跑路了。辖区执法人员现场核实，发现游泳馆人去楼空，于是立即组织商务、文旅、公安等多部门开展联合行动，多方途径找到游泳馆负责人。最终负责人同意退费，并约定一个月内退款到位。一个月后，消费者致电12315，称游泳馆负责人再次失联。针对该游泳馆涉嫌“圈钱”跑路行为，执法人员主动出击，对游泳馆进行立案查处。同时，市人民检察院也将群体消费者纳入民事支持起诉的范畴，成功帮助77名消费者达成调解协议。这一举措也是检察部门支持消费群诉的全省首创。
【案例评析】
本案中，执法人员亮剑出击，对案件当事人故意拖延、无理拒绝退还预付款的违法事实进行锁定，对涉案主体予以行政重处，最大限度打击违法行为，彰显了执法力度；联合检察部门支持群体消费者进行民事起诉，帮助消费者挽回损失，最大程度维护了消费者权益，彰显了执法温度。
三、在猫咖被猫抓了商家是否应担责？
【案例简介】
2023年7月，12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称自己在宠物乐园内游玩时，不慎被该店宠物抓伤，要求商家报销疫苗费用，商家拒绝。辖区执法人员现场核实时注意到，该店门口张贴了“猫咪不可控，抓伤请自负，消费即默认以上条款”的声明。商家认为该公示为免责声明，如果消费者要打疫苗，需自费。执法人员指正：该店提供宠物供消费者观赏，并允许进行亲密接触的行为，是本次事件中商家提供的有偿服务内容。双方之间构成明确的消费合同关系。若非消费者原因导致抓伤发生，商家难辞其咎。经过执法人员的调解，商家最终同意报销消费者的疫苗费用。
【案例评析】
猫咖作为店内宠物的管理方，应当承担侵权损害赔偿责任，商家以公示免责条款为由，想免除消费者安全责任，显然不符合规定。除非商家能证明顾客在损害发生时存在故意或者重大过失，则可减轻或者免除其责任。
四、商品标签瑕疵，购买者能否主张赔偿？
【案例简介】
2023年5月，12315投诉举报指挥中心接到群体举报，称在网络购买到某公司生产的武昌鱼，产品配料表有成分标注错误，要求查处并依法赔偿。辖区执法人员核实发现，产品成分中的“鸡精”表述不规范，不符合《预包装食品标签通则》《中华人民共和国食品安全法》的相关规定。经执法人员现场指正，该公司将“鸡精”标注为“鸡精调味料”。
【案例评析】
涉案产品标签将配料“鸡精调味料”标注为“鸡精”，不影响食品安全，不会对消费者造成误导，属于标签瑕疵，不构成虚假。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第二款的规定，市场监管部门依法对积极改正违法行为的被举报人免予处罚。
本案中，执法人员在处理群体举报的过程中，对涉案产品外包装、配料进货票据及购货合同、产品检验报告等进行严格核查。同时，帮助企业找准症结，分析原因，积极整改。执法人员根据实际情况，采用责令改正、行政指导等非处罚性执法手段，规范企业经营行为，既彰显依法依规，又体现柔性执法，帮助企业排除干扰，企业经济效益增长明显。
五、定金还是订金？区别在哪里？
【案情简介】
2023年12月，12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称在某家居专卖店支付定金欲购买家具，但现在不想买了，想要退定金，商家不退，要求调解。辖区执法人员核实过程中，商家执意表示是消费者违约，支付的定金是无法退还的。执法人员指出，根据《民法典》第五百八十六条第二款规定：“定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。”本案中，消费者支付的金额已超过家具本身价值的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。经过沟通调解，商家同意退款。
【案例评析】
“定金”和“订金”一字之差，但法律效力是不同的。定金是一种双向担保方式，交付定金的一方不履行合同，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行合同，应当双倍返还定金。而订金则是预付款，是在合同正式生效前支付的预付款。当合同没有履行时，如双方对订金没有特别的约定，订金应当返还。消费者在签订合同或开具收据时，要注意分清，避免受到损失，特别是“定金一律不能退”之类的霸王条款，如遇到此情况，可主张自己的权利，及时维权。
六、干洗衣服染了色纠纷调解遇难题
【案情简介】
2023年11月，12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称其通过某网络平台购买羽绒服干洗服务，结果干洗后衣服有染色现象，经执法人员现场调解，商家补偿了衣服相关部分损失。
【案例评析】
商家在干洗过程中使消费者的衣服染色，造成消费者财产损害，应当赔偿消费者的损失。同时提醒消费者，最好选择正规、信誉较好的洗衣店干洗衣服。在交接衣物前，双方应当面检查衣物是否有损坏、污渍、掉线、掉扣等现象，并做好相关价保登记、填好单据。
七、网购物品需查验货不相符要当心
【案情简介】
2023年12月，12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称在拼多多某店铺购买了小米手机，收到货后发现手机型号与购买型号不符，要求商家退货退款。经辖区执法人员调解，商家承认发错手机型号，同意退款退货，双方达成和解。
【案例评析】
市场监管部门提醒广大消费者，收到货品后要第一时间查验货品是否对版，防止上当受骗，如果发现生产、销售假冒伪劣产品的情况，要保留证据，及时主动向12315举报。
八、购房优惠须谨慎保留证据好维权
【案情简介】
2023年5月，12315投诉举报指挥中心收到消费者投诉，称购买的房子按置业顾问指引在网上缴纳了维修基金，后发现促销活动海报中有减免维修基金的条款，但置业顾问并未提及该优惠，要求退款。经辖区执法人员核实，促销海报上明确标注了活动时间和内容。经调解，商家退还消费者维修基金，双方达成和解。
【案例评析】
市场监管部门提醒广大消费者，谨慎辨别广告，合理维护自身合法权益，如果发现虚假广告的情况，要及时留存证据并向12315举报。此外，也警醒广大企业主体，使用广告宣传应做到真实、合法，不得欺骗、误导消费者。
九、购买补贴商品需谨慎确认
【案情简介】
2023年3月，12315投诉举报指挥中心接到消费者投诉，称其在某公司购买智能播种机时，厂家说买后能拿到农机购置补贴，可买后发现这款机器编号没上补贴目录，要求赔偿补贴款。经执法人员调解，商家帮助投诉人争取到补贴款。
【案例评析】
市场监管部门提醒广大消费者，要树立风险意识，做到提高警惕。要审查商家及商品的相关资质，选择正规的购买渠道；留存证据。在选择含有补贴项目的商品时，要对商品的详细信息以及所对应的补贴条款进行查验，与商家做好沟通，同时保留支付凭证；主动维权。如购买补贴商品过程中发现自身权益被侵害，要第一时间提供相关证据并向12315进行维权。
十、患者比价医疗机构是否需要明码标价？
【案例简介】
2023年3月，12315投诉举报指挥中心接到消费者举报，称某医疗机构拍摄CT的过程中存在乱收费情况。经执法人员核实，该医疗机构的前台收费栏中未对该收费项目进行价格公示。在执法人员的督促下，该医疗机构对未明码标价行为进行限期整改，同时向消费者郑重道歉。
【案例评析】
市场监管部门提醒广大经营者，商品标价应当真实准确、货签对位、标识醒目；在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用。
