全媒体记者 李洪江

　　开店办卡，充值优惠。近年来，预付卡消费，这种新型的消费模式在我市如雨后春笋。热闹的背后，不少拿着预付卡的消费者被“卡”，掉进了陷阱，其消费信心也受到一定程度的打击。

　　“激发消费活力”，今年初，中消协发布2024年全国消协组织消费维权年主题。让消费者不被“卡”住而敢消费，提升消费对经济的贡献率，净化消费环境很关键，也是激发消费活力的前提之一。

　　2023年10月24日，鄂州市鄂城区人民法院就一起游泳馆预付式消费侵权案进行民事调解，并分别达成调解协议。据悉，该案成为我省首例检察机关对群体性消费者开展民事支持起诉的典型案件。

　　“卡”投诉连年递增

　　——美发消费，因充值卡内余额不足，消费者要求补差价，却被商家告知现金和充值卡不得同时支付，要么继续充值，要么全部用现金，而卡既不能退又不能转。

　　——在某瑜伽馆上健身私教课，该瑜伽馆以教练出差为由擅自更换教练，导致课程质量大打折扣，引发170名会员集体投诉。

　　——在某洗车店，店主诱导车主办理长期洗车卡。结果，办卡后只用了两次，店面就被转让，新的经营者不认可老的会员卡，导致卡内余额全部作废。

　　——2021年底，位于临空经济区的某游泳馆促销，承诺于2022年7月前开业，以早买早优惠诱导消费者先行办卡。实际上，该游泳馆2022年8月底才正式开业，开业仅一个月便关门，引发152名消费者投诉维权。

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　　随着市场经济的快速发展，预付卡消费应运而生。然而，这一消费新模式给消费者带来实惠的同时，也带来了烦恼。

　　鄂州市消费者委员会的数据显示，全市“12315”平台接到涉及预付式消费的投诉逐年增加。其中，2020年776件，占比15.89%；2021年841件，占比23.16%；2022年2264件，占比24.88%；2023年2248件，占比21.07%。

　　“从投诉行业看，主要涉及儿童娱乐、体育健身、美容美发、餐饮等行业。从投诉内容看，限制退卡、服务下降、履约失信、关门停业等均是投诉热点，其中将近一半投诉是因商家关门停业引发的追偿纠纷。”鄂州市市场监管局相关负责人分析。

　　为何“卡”伤的总是消费者

　　一张预付卡“卡”伤了消费者，消费者为何易被“卡”伤？

　　“从消费者心理来讲，消费总是需要的，预付有优惠，何乐不为？”鄂州市市场监管局相关负责人分析，“不过，这不仅需要商家有诚信，更需要从制度的层面来保护消费者。”

　　现实呢？根据鄂州市消费者委员会的调查分析，多种原因使消费者成为被“卡”伤的对象。

　　预付卡销售不规范。销售预付卡时，仅给消费者提供一张卡片。对相关权利义务，有的商家也有口头约定，未与消费者订立书面协议。有的甚至不发放会员卡，只要求消费者提供手机号码，充值即视为会员。

　　消费数据不透明。有的商家有自建的“会员系统”，会员消费扣费，商家也不提供相应的票据或消费明细，消费数据均由商家一方掌握。一旦发生纠纷，消费者难以提供书面凭证和确切数据来维护自身权益。

　　夸大宣传，兑现难。有的商家在推销预付卡时，使用夸大宣传、大幅折扣、免费体验等方式，诱导消费者办卡。然而，由于预付式消费周期一般较长，有些商家难以保证其商品服务质量，并维持好的经营状况，加上消费者也有可能出现工作调动、身体状况发生变化等原因而出现退卡的情况。另外，有的商家还设置了不能转让、不能退卡等霸王条款，或者以收取较高的退卡费、违约金、会员差价等方式限制消费者退卡。

　　监管有盲区。2012年实施的《单用途商业预付卡管理办法》是目前规范预付式消费的唯一一部法律法规，但这里面将预付消费的经营主体为个体工商户的商家排除在外。而现实中，绝大多数预付消费的经营主体是个体工商户，游离于法律监管之外。各部门还未形成有效协同机制，导致预付消费成为监管盲区。

　　既被“卡”伤，投诉维权不行吗？“一张卡，多的不过千把块，少的不到百元。要是商家不好说话，太扯皮，就当自己花钱买教训。”一位曾吃过“卡”亏的市民说。

　　“案值不大，投诉调解成功率不高，司法维权也会面临程序多、时间长、成本高等问题，多种因素导致部分不法商家有恃无恐。‘卡’伤的总是消费者，便成为一种普遍现象。”市市场监管局相关负责人分析。

　　破“卡”难题多部门联手

　　自2022年夏季开始，鄂州市“12315”不断接到与位于临空经济区的某游泳馆相关的消费投诉，投诉累计达199次，涉及171名消费者。

　　尽管有市场监管部门介入协调，某游泳馆负责人态度仍十分强硬，消费维权难度加大。为此，市场监管部门寻求市人民检察院的司法支持。

　　然而，对司法部门来讲，检察机关以前民事支持起诉，主要是针对妇女儿童和老年人等弱势群体，对消费者维权，还没有支持起诉的先例。

　　为此，市人民检察院向省人民检察院报告相关情况，省院同意民事支持起诉。2023年10月24日，鄂城区人民法院就该游泳馆预付式消费侵权案进行了民事调解，并分别达成调解协议。该案成为湖北省首例检察机关对群体性消费者开展民事支持起诉的典型案件，从司法入手，为预付卡维权难破了题。

　　“司法介入，为这类预付卡群体性消费维护起到了法律震慑作用，多个预付卡商家在规定的时间内，对消费者进行了赔付。”市市场监管局相关负责人说。

　　完善预付式消费司法追偿机制，降低消费者通过司法途径维权成本。针对经有关政府部门、社会组织等依法履职后合法权益仍未能得到维护，具有起诉维权意愿，但面临较多困难的群体性消费者，目前，市人民检察院已联合司法、民政、市场监管等8家单位，会签了 《关于建立民事支持起诉协作配合机制的意见》，将群体性消费者合法权益受到侵害符合条件的案件，纳入支持起诉的受理范围。

　　另外，8家单位还建议建立预付卡服务系统，为经营者备案、消费者查询等提供便利，同时建立预收资金存管制度或保证金制度。

　　“这样，既可以防止不法经营者以卡圈钱，一旦经营者关门跑路，也便于维护消费者利益，以规避或降低消费风险，让消费者敢于消费。”市消费者委员会相关负责人说。

　　目前，鄂州市“12315”效能评价位居全省第一，获得“2022— 2023年度全国消协组织消费维权先进集体”称号，这是市消费者委员会十年来第五次获此殊荣。