鄂州市12315指挥中心2018上半年受理消费者投诉举报情况分析

日期:2018-08-20

半年来,鄂州市工商局12315申诉举报指挥中心及其下属机构共受理消费者投诉、举报、咨询4558件,与去年同期相比增长30%。其中:投诉1124件、举报119件、咨询3315件,为消费者挽回经济损失225.4万元。

一、受理投诉1124件,占总量的33.9%,同比上升59.66%

(一)商品类投诉648件,占投诉总量的57.65%,同比上升43.36%。分列前三的是:

1、日用百货类169件,占商品投诉总量的26.08%。换季期间和节日期间,商家促销力度大,服装鞋帽的消费量增加,发生纠纷的几率也上升。服装鞋帽类投诉反映的问题有:出现脱胶、开裂、起球、褪色、破损等情况不肯退换货,宣传与事实不符,出售假冒伪劣商品,存在价格欺诈等。

2、通讯器材86件,占商品消费投诉13.27%。纠纷原因有:手机在使用过程中出现质量问题不肯退换货或保修、经营者未能及时予以售后包修等

3、装修建材类60件,占商品消费投诉的9.26%。纠纷原因主要有:产品售后服务态度差,出现质量问题不肯退换货或保修;在产品推介会上收取定金或订金的侵权行为、一号家居网因为南京总公司倒闭而导致消费者付钱后无人提供装修材料进行后续装修等。

(二)服务类投诉476件,占申诉总量的42.35%,同比上升88.89%。分列前三的是:

1、通信服务类投诉103件,占服务类消费投诉的21.64%。消费者投诉的主要问题有:一是携号转网问题,运营商在客户无任何绑定业务的情况下,强制要求用户换卡或拒绝办理转网手续,或擅自增设消费者不知情的星级服务进行阻拦转网。二是资费问题,包括运营商擅自开通或者改变增值服务,存在套餐资费不明确、不合理、错扣、乱扣费等情况;三是流量问题,存在运营商擅自开通或改变流量包、流量扣除不透明、多扣流量等情况;四是信号问题,主要有通话信号差不稳定、打电话无法接通、上网信号差或无故中断等;五是信息保护问题,消费者个人信息被随意泄露,经常收到广告和诈骗等垃圾短信

2、修理维护服务类投诉48件,占服务类消费投诉的10.08%。涉及到的投诉内容主要是家电,汽车、电动车摩托车等耐用消费品。如经营者拒绝提供修理凭证,售后服务及维修不到位引发纠纷,多次维修后仍不能正常使用、故障维修处理不及时、产品修理后未经使用又出现新的问题等。

3、互联网接入服务47件,占服务消费投诉的9.87%。在互联网时代,消费者对于网络的依赖性异常强烈,对于互联网接入服务水平的要求也与日俱增,而现实中运营商的服务水平却往往跟不上,导致网络接入服务相关投诉逐年增长。消费者反映的问题有:一是网络链接问题,主要有网速不稳定、易断网、网速低或显示外地城市IP等;二是安装与服务问题,主要为宽带业务办理后运营商安装不及时、网络故障后服务热线打不通、报修后拖延维修等;三是收费问题,利用模糊的收费说明、使用标准误导消费者,导致消费者被收取一些不必要的上网费用。

二、举报119件,占总量的2.6%,同比上升13.33%

1、涉嫌广告违法宣传举报25件,占举报总量的21%。主要涉及借购物抽奖之机推销产品等广告宣传、向老年人推销质次价高的生活用品的举报。

2、涉嫌违反消费者权益保护类举报22件,占举报总量的18.48%。主要涉及销售的产品质量不合格,以假充真,以次充好以及假冒伪劣产品的举报。

3、涉嫌无照经营举报21件,占举报总量的17.64%。主要涉及背街小巷、城乡结合部、以及隐藏在居民楼内的无照经营行为和个体、私营企业的无照经营举报。

三、咨询3315件,占受理总量的63.5%。同比上升23.14%

1、网络购物方面咨询。主要涉及异在购物维权问题、如何提防网络陷阱、电视购物注意事项以及发生纠纷如何维权等。

2、涉及工商登记、质量、税务、烟草、教育、劳动、物价等部门咨询,12315指挥中心均及时告知消费者相关部门的受理电话及单位地址,方便消费者解决问题。