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市人民政府办公室关于印发鄂州市12345政府公共服务热线工作实施方案的通知

鄂州政办发〔2014〕40号

信息来源：鄂州市人民政府网日期：2015-01-05 语音：

各区人民政府、开发区管委会，各街道办事处，市有关部门：
　　《鄂州市12345政府公共服务热线工作实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
　　 2014年8月18日
　　
鄂州市12345政府公共服务热线工作实施方案
　　为进一步拓宽优化民意诉求渠道，促进机关作风转变，提高政府公共服务水平和行政效率，按照“听民声、汇民意、解民困、集民智”的要求，特制定本实施方案。
　　一、工作目标
　　科学整合全市各单位非紧急类服务热线或公开办公电话资源，建设12345政府公共服务热线统一受理平台。依托全市电子政务外网平台，实现12345政府公共服务热线统一受理平台与电子监察、网格化管理和数字城管等系统对接，并整合市政府门户网站市长信箱、网上信访、部门信箱和联动人民网等网络受理系统，建立一个提供电话、传真、邮件、留言、短信、微博、微信等多元化服务的高效、智能、权威的统一受理平台，通过“集中受理、分类处置、限时反馈、协调督办、办结回访、分析考核、全程监管、立卷归档”的工作流程，受理全市各级政府职能范围内的咨询、申诉、举报、投诉、意见和建议等非紧急类诉求。
　　二、工作内容
　　（一）整合各类服务热线资源。按照紧急类服务热线不整合，非紧急类服务热线逐步整合，经济商业类服务热线按需整合的原则，科学整合各类热线资源到统一受理平台。即：110、119等紧急服务热线和12315（工商）、12358（物价）等专业性强的服务热线不整合仍继续使用，与热线平台互联互通，互为补充，即接即转，并纳入12345政府公共服务热线平台统一管理考核范围；市发改委、财政局等60多家委办局和约10家企事业单位共80多条非紧急服务热线或公开办公电话实行联动运行，系统对接，接受热线平台派单交办转办；各区、开发区（新区）、街办13家热线或公开办公电话仍然保留运行，并接受热线平台派单。
　　（二）建设12345政府公共服务热线统一受理平台。依托市电子政务服务中心，建设12345政府公共服务热线受理中心，构建统一受理平台，开发统一智能受理系统。受理平台建设采用政府和专业运营商合作建设的“运管分离”模式。受理中心设置8个话务坐席，提供全天候7x24小时服务。系统软件的开发、受理平台的运营和维护等以服务外包的方式由政府向专业运营商购买，市长专线办负责日常管理和监督。
　　（三）建立12345政府公共服务热线政策法规数据库。科学制定12345政府公共服务热线数据库分类标准，组织联动部门收集整理最新的常用政策法规和便民服务信息，近期要达到不少于1000万字信息库，为受理人员当场解答问题创造条件。
　　（四）健全12345政府公共服务热线工作网络。建立以市长专线办为牵头单位，全市相关单位为成员的12345政府公共服务热线联动网络体系，由市长专线办统一协调、指导和管理我市各类热线服务工作，各联动网络单位要明确相关责任人、承办人及联系方式，保证市民反映渠道的畅通和办理工作的高效运转。
　　（五）对接各类服务网络平台系统。依托市政府电子政务外网平台和机房资源，以12345政府公共服务热线管理系统为基础，加快对接电子监察、网格化管理、数字城管等及各职能部门现有服务软件系统，实现资源共享，信息互通，全程监管。
　　三、实施步骤和工作任务（详见附件2）
　　（一）准备阶段（2014年8月31日前）
　　编制实施方案、成立鄂州市市12345政府公共服务热线工作领导小组、组建热线工作技术小组、政府采购等。
　　（二）建设阶段（2014年9月1日至2014年11月30日）
　　数据库信息采集、建章立制、热线资源整合、工作网络构建、统一受理平台建设、人员招聘和培训、热线工作宣传等。
　　（三）调试验收和试运行阶段（2014年12月1日至2014年12月31日）
　　系统的调试、验收、移交及现场辅导坐席熟悉业务等。
　　（四）正式运行（2015年1月1日）
　　四、保障措施
　　（一）组织领导。成立由市政府领导任组长，市政府秘书长任副组长，各区政府、开发区（新区）管委会、街道办事处和市级各有关单位分管领导为成员的12345政府公共服务热线工作领导小组，领导小组下设办公室，市政府电子政务办主任任办公室主任，市长专线办具体负责管理12345政府公共服务热线有关工作。各联动承办单位要建立联动承办工作机制，主要领导亲自抓、分管领导具体抓，明确责任科室和至少1名工作人员负责联动承办工作。市监察部门要将该项工作作为效能监察工作的重点，加大督促检查力度，对工作不力的单位进行问责。
　　（二）工作经费。12345政府公共服务热线受理平台建设经费（包括一次性投入经费和每年运营经费），在确定外包服务单位和合作模式的基础上，由市财政予以安排。受理平台的日常管理、宣传、培训等费用纳入年度财政预算，由财政核拨。各单位应落实必要的工作经费。
　　（三）工作机制。通过建立岗位职责、服务标准、工作纪律、定期培训、绩效考核等人员管理制度，打造一支高素质的工作队伍；建立健全受理、交办、办理、反馈、回访、报结、统计、分析以及工作例会、协调会办、信息报送、要件呈阅、保密管理、整理归档等工作管理制度，确保各项工作常态化、制度化、规范化开展；建立12345政府公共服务热线知识库内容更新维护制度，确保知识库内容的时效性和准确性；建立实时评价和回访评测制度，对受理、交办、处置、反馈等过程实行全程评价，切实提高办件效率和质量；制定绩效考核办法，把该项工作纳入政府目标责任制考核；通过与电视台、报刊等新闻媒体和纪检、督查等部门的互动，使新闻监督、行政监督和司法监督形成有效合力，从而提升12345政府公共服务热线的影响力、公信力。
　　附件：1、联动和整合服务热线（公开办公电话）单位名单
　　2、鄂州市12345政府公共服务热线建设责任分工及时间安排表
　　附件1：
　　联动和整合服务热线（公开办公电话）单位
　　（共97家）
　　市人大办、市纪委、市委组织部、市委政法委、市编办、市直机关工委、市统筹办、市信访局、市委防范办、市文明办、市机关事务管理局、市档案局、鄂州日报社、市总工会、团市委、市妇联、市残联、市老龄办、市红十字会、市法院、市检察院、市武警支队、市消防支队（23）
　　市发改委、市经信委、市农委、市住建委、市教育局、市科技局、市公安局、市监察局、市民政局、市司法局、市财政局、市人社局、市国土资源局、市环保局、市交通运输局、市水务局、市商务局、市文体局、市卫计委、市审计局、市外侨局、市统计局、市旅游局、市粮食局、市安监局、市民宗局、市人防办、市食品药品监管局（28）
　　市改革办、市住房公积金中心、市行政服务中心、市政府金融办、市政府法制办、市林业局、市水产局、市广电局、市供销社、市城管局、市规划局、市房产局、市物价局、市国资局、市招商局、市城投公司、市工贸公司、市农发投公司（昌达国资公司）（18）
　　鄂州调查队、市工商局、市国税局、市地税局、市质监局、市烟草局、市检验检疫局、市邮政管理局、市银监局、市气象局、市人行、鄂州大学、市供电公司、市安泰天然气公司、市玉泉自来水公司（15）
　　鄂城区、鄂城新区、花湖开发区、华容区、红莲湖新区、三江港新区、梁子湖区、梧桐湖新区，葛店开发区、鄂州开发区，古楼街办、凤凰街办、西山街办（13）

鄂州市12345政府公共服务热线责任分工及时间安排表

序号	工作内容		完成时间	负责单位
1	组建机构	成立鄂州市12345政府公共服务热线工作领导小组。	8月20日前	市政府办公室负责。
1	组建机构	组建鄂州市12345政府公共服务热线工作技术小组。	8月20日前	市政府电子政务办负责，市长专线办、服务外包单位配合。
2	政府采购	完成市12345政府公共服务热线服务外包的政府采购工作，编制采购预算和采购实施计划。	8月31日前	市政府电子政务办牵头，市财政局配合。
3	信息采集	各有关单位根据市长专线办提供的资料范围、格式和标准等报送本部门有关政策服务信息。	9月15日前	市政府电子政务办牵头，市长专线办、各区、开发区（新区）、街办、各有关单位以及项目服务外包单位配合。
3	信息采集	完成市12345政府公共服务热线知识库建设工作。	9月30日前	市政府电子政务办牵头，市长专线办、各区、开发区（新区）、街办、各有关单位以及项目服务外包单位配合。
4	热线整合	健全全市12345政府公共服务热线工作网络，各联动承办网络单位明确责任人、承办人和联系方式。	9月30日前	市长专线办牵头，各联动承办单位配合。
4	热线整合	完成全市各单位非紧急类服务热线（公开办公电话）资源整合工作。	11月30日前	市长专线办牵头，各联动承办单位配合。
5	建章立制	制订市12345政府公共服务热线工作管理办法、绩效考核等相关制度，报市政府印发实施。	11月30日前	市政府电子政务办牵头，市法制办配合。
6	统一受理平台建设	完成12345政府公共服务热线统一受理平台建设，包括场地装修、设备安装等硬件设施建设工作。	11月30日前	市政府电子政务办牵头，市长专线办、市财政局配合。
6	统一受理平台建设	完成12345政府公共服务热线受理平台系统建设，包括短信平台、话务平台、知识库平台、指挥平台、监督平台等信息化项目，对接市长信箱、网格化管理、数字城管等软件系统。	11月30日前	市政府电子政务办牵头，服务外包单位具体负责，市长专线办、市监察局、市城管局配合。
7	工作人员招聘及业务培训	完成12345政府公共服务热线话务平台坐席人员招聘的考核录用工作。	11月30日前	市政府电子政务办牵头，服务外包单位负责。
7	工作人员招聘及业务培训	完成12345政府公共服务热线工作人员以及各联动承办单位工作人员的业务培训工作。	11月30日前	市政府电子政务办牵头，市长专线办、各联动承办单位和项目服务外包单位配合。
8	其他事项	完成12345政府公共服务热线工作宣传策划、资料印制等工作。	11月30日前	市政府电子政务办牵头，市长专线办、各联动承办单位和宣传媒体配合。
8	其他事项	完成平台系统的调试、验收、移交以及各相关单位抽调人员现场接听辅导话务员熟悉业务等工作。	12月31日前	市政府电子政务办牵头，市长专线办各联动承办单位和项目服务外包单位配合。

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