市人民政府办公室关于加强12345市长专线工作的通知

鄂州政办发〔2015〕30号

信息来源:鄂州市人民政府网 日期:2015-10-22 语音:播放
各区人民政府、开发区管委会,各街道办事处,市政府有关部门:
  为加强对12345市长专线电话、市长信箱和人民网地方领导留言板市长留言(以下统称12345市长专线)的制度化、科学化、规范化管理,充分发挥其“听民声、汇民意、解民困、集民智”和促进机关作风转变的作用,经市政府同意,现就做好12345市长专线有关工作通知如下:
  一、坚持办理原则
  (一)服务第一、严守秘密原则。坚持全心全意为人民服务的宗旨,及时为人民群众排忧解难,切实维护人民群众合法权益。做好信息安全管理工作,不得泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私和其他不宜公开的内容。
  (二)依法处理、实事求是原则。严格依照法律法规、政策与疏导教育相结合的原则及时处理反映的事项。坚持从实际出发,公平公正,讲求实效。
  (三)属地管理、归口办理原则。对群众反映的事项按照事件发生地管理优先、分级负责的原则办理;根据事件的分类按照谁主管、谁负责和首问负责制的原则办理。
  二、明确职责任务
  (一)市长专线办职责。市政府授权市长专线办全天(含节假日)24小时受理人民群众通过12345市长专线反映的政府职权范围内的咨询、求助、举报、投诉、意见和建议等非紧急类事项(以下向市长专线办反映情况的人民群众统称为反映人,受理的事项统称为反映件)。市长专线办具体负责12345市长专线的综合协调、监督检查、服务指导和考评奖惩等工作;及时统计分析具有倾向性、全局性、普遍性的社情民意,采取要件呈批、专报等形式向市政府领导报告。
  (二)联动承办单位职责。各区政府、开发区(新区)管委会、街道办事处和市直有关单位是12345市长专线联动承办单位,各单位主要负责人是12345市长专线办理工作的第一责任人。各单位要明确分管负责人和承办联络员,具体负责与市长专线办的联络与协调,受理、办理、回复市长专线办交办的反映件工单,配合市长专线办对交办事项进行督查督办和完成其他相关工作。
  三、规范办理流程
  (一)及时受理。12345市长专线电话实行24小时值班,正常工作时间由市长专线办负责接听,及时受理、处理反映人反映的合理诉求,非工作时间由市政府办值班人员负责接听处理;市长、常务副市长、市政府秘书长信箱信件和人民网地方领导留言板市长留言由市长专线办负责受理、处理;其他副市长信箱信件由市长专线办统一受理登记后,转交对应科室处理。
  (二)分类处置。市长专线办受理反映件后,对于一般性咨询或其它可以直接答复的反映件由受理人员直接回复;不能直接答复或情况复杂、涉及面广、社会热点或影响较大的反映件,则视情况通过电话交办、三方通话、网络交办、书面交办或呈批交办等方式转交相关责任承办单位处理。
  (三)限时反馈。市长专线办交办的事项,联动承办单位应在规定时间内办结,并按规定要求反馈办理结果。已受理的反映件,市长专线办应在1个工作日内回告反映人初步处理情况;对于能直接答复事项,应在1-2个工作日内办结;电话交办事项在2-3个工作日内办结;网络交办、书面交办和呈批交办事项在3-15个工作日内办结。确因情况特殊,不能在规定时间内办结的,承办单位应书面说明情况,申请延期,延长时间不得超过5个工作日。已办结的反映件,经市长专线办审核,不符合12345市长专线办理要求的,退回承办单位重新办理。
  (四)跟踪督办。市长专线办要及时掌握反映件的办理进度,对于领导批示件、疑难件等重要反映件,视情况采取电话督办、书面督办、会议督办、现场督办和移送督办等方式进行协调督办,并建立督办台账,跟踪记录督办全过程。
  (五)办结回访。市长专线办按照“满意、基本满意、一般、不满意”4个等级对已办结反映件的反映人进行电话回访,必要时,采取书面或现场回访等方式,确保办理质量。对于反映人不满意的反映件,市长专线办将联合纪检监察、政务督查机关和新闻媒体进行审核,确认联动承办单位处理不当的,责令承办单位予以纠正;属于反映人要求过高或条件不成熟,一时难以解决的问题,由市长专线办(对应科室)或联动承办单位向反映人做好解释说明工作。
  (六)分析考评。市长专线办每月对反映件的办理情况进行综合分类统计分析,及时将统计分析情况编成简报、摘报、通报等呈送市政府领导参阅,对各联动承办单位的办件量、接听率、回复率、重办率、退件率、投诉率、满意度等指标进行统一考评和定期通报。
  四、健全工作机制
  (一)建立工作会议制度。市长专线办原则上每半年组织召开一次工作例会,总结交流阶段性工作,研究部署下一阶段工作。根据工作需要召集相关单位召开联席会议,协调、研究解决群众反映的热点、重点、难点问题。
  (二)建立监督检查制度。建立12345市长专线联动承办单位内部监督、新闻媒体监督、社会公众监督、特邀监督员监督、政务督查监督、监察机关监督等联动监督机制,加强对12345市长专线受理、办理工作的常态化监督。
  五、严格考评奖惩
  市长专线办对联动承办单位实行目标管理,采取计分办法考核,将考核结果纳入全市考核体系,作为政风行风评议、党风廉政建设责任制等考核内容以及文明单位评选的重要依据。对于工作成绩突出的单位和个人,报请市委、市政府予以表彰奖励;对于工作不负责任、推诿扯皮、以权谋私、徇私舞弊、失密、泄密和造成恶劣影响等行为的单位和个人,由市政府办公室予以通报批评,情节严重的由纪检监察机关依照相关规定予以行政问责;涉嫌违法犯罪的,移送司法机关处理。

                                                                                             鄂州市人民政府办公室
                                                                                                   2015年4月7日
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