全国政务热线服务质量评估由中山大学、清华大学和全国政务热线发展联盟共同组织，评估对象为全国333个样本城市，评估目标是推动政务热线转型发展，改善政务热线建设水平，帮助政务热线在社会治理现代化和经济建设中发挥其应有的价值，助力建设人民满意的服务型政府。

　　12345热线笃定推行一号对外，努力建设一流队伍，深入开展一级考核，服务质量全面提高，企业、群众的获得感、满意度大幅提升。我市整合归并37条热线，全面畅通一号对外渠道，市民只需拨打一个电话就能直接表达诉求。充分发挥考核指挥棒作用，严格实行季度通报、年终考核，实行工单100%回访，确保群众合理诉求有力有效解决。今年以来，热线共接听群众来电212974个，其中，直接解答152846件，直接解答率71.7%；转办工单60128件，工单办结率97.4%，群众满意率99% 。

　　市政府办相关负责人表示，下一步，鄂州12345热线将在服务精细化、管理科学化、应用智能化上持续发力，全力打造专业、规范、高效的政务服务“总客服”，助力营商环境改善和服务型政府建设，为鄂州加快建成“两区一枢纽”贡献力量。