访谈主题:护航品质消费.共创美好生活
鄂州市工商局把消费维权工作作为2018年履职增效的重点,始终坚持以人民为中心的发展思想,把维护消费者权益作为服务人民日益增长的美好生活需要的重要任务,着力改善消费环境、保护消费者权益,让人民群众愿消费、敢消费、放心舒心消费。 嘉宾:市工商局副局长 艾义斌
访谈时间:2018-03-16
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文字实录

  主持人:亲爱的网民朋友们,大家上午好!欢迎通过鄂州政府门户网站关注在线访谈节目,我是节目主持人康晶晶,今天是我们2018年第1期在线访谈节目,访谈的主题是"护航品质消费.共创美好生活"。今天请来的访谈嘉宾是鄂州市工商局副局长、市消费者委员会会长艾义斌,艾局长您好!


主持人:随同艾局长一起来到节目中做客的还有鄂州市工商局消保分局等消费维权业务机构的各位领导们,也欢迎大家的到来。在节目的一开始,请艾局长来与我们广大的网民朋友做个简短的交流。
艾义斌:各位网民朋友,大家好!近年来,在市委、市政府的正确领导下,鄂州市工商局以党的十九大及十九届一中二中、三中全会精神为指导,充分发挥12315消费维权优势,立足岗位、服务大局,全面推进消费者权益保护工作效能建设,努力实现消费维权保民生的工作目标。2017年,鄂州市工商局共受理消费者咨询、投诉、举报7703件,为消费者挽回经济损失333.5万元,各类诉求的办结率达100%,群众满意率99.6%,为市民营造优质、美好的消费环境做出了应有的贡献。
 主持人:请艾局长介绍一下鄂州市工商局2017年,在消费维权方面取得了哪些新成效。
艾义斌:2017年,鄂州市工商局围绕打好"消费维权保护战", 结合服务全国文明城市创建,在主城区武昌大道和南浦路创建了两条文明诚信(放心消费)示范街,并以点带面,在全市深入开展了放心消费城市创建活动,安全放心的消费环境得到持续改善。加强流通领域商品质量监管,推进"红盾质量维权行动",全年实施线上线下"靶向式"抽检747批次,查处不合格商品案件127件。广泛开展3·15系列纪念活动和12315开放日、消费体察、消费评议活动,探索建立部门间消费纠纷调解对接机制,在行业协会、公用企业、大型商超建立维权"绿色通道",同时督促经营者履行责任,6家大型商超落实首问和赔偿先付等自律制度,银泰百货和唯品会、亚马逊等电商提出15日、30日无理由退货承诺,不断推动形成消费维权社会共治格局,我局消费维权能手邱永毛荣获全国"十大最美消费维权人物"和全省"荆楚楷模最美工商人"称号,得到了全社会的一致好评。
主持人:请问艾局长,2018年"3.15"纪念活动的主题是什么,都有哪些含义。
艾义斌:2018年"3.15"纪念活动的主题是"品质消费.美好生活"。它具有三层含义:
一是倡导经营者以品质消费为指引,倾听消费者声音,重视消费者诉求,不断提升产品和服务品质,满足消费者对品质消费的需求。二是引导广大消费者树立品质消费理念,形成绿色、协调、共享的消费观念,摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的落后消费行为,为经济社会高质量发展提供动力。三是完善消费维权共治格局,发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,加大消费维权工作力度,维护消费者权益,促使经营者不断提升产品和服务品质,让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提升幸福感和获得感,逐步实现美好生活。
主持人:那么,围绕"品质消费美好生活"这个主题,市工商局和市消委将开展哪些方面的工作。
艾义斌:围绕"品质消费.美好生活"年主题,市工商局和市消委组织计划开展以下工作:一是大力开展宣传活动,结合"3·15国际消费者权益日"及年主题专项活动,倡导品质消费理念,营造品质消费氛围;二是加强对消费政策、价格政策和相关法规标准的研究,着力解决理念误点、制度盲点、消费痛点问题;三是大力开展消费教育活动;四是充分发挥全国消协组织消费维权志愿者作用,在消费热点领域开展体验式调查,打击假冒伪劣和虚假宣传,净化农村集贸市场环境;五是结合当前消费热点,选取面向消费升级的绿色化、智能化、中高端化等新型前沿产品开展比较试验,为品质消费提供选择;六是扩展维权渠道,推进投诉和解平台建设,拓展电商消费维权绿色通道(直通车),为消费者提供更加周到的维权服务。
主持人:能不能介绍一下,鄂州市工商局2018年消费维权工作的重点是什么。
艾义斌:2018年,鄂州市工商局将始终坚持以人民为中心的发展思想,把维护消费者权益作为服务人民日益增长的美好生活需要的重要任务,着力改善消费环境、保护消费者权益,让人民群众愿消费、敢消费、放心舒心消费。
一是在提升消费维权效能上出实招。探索建立消费维权联席会议制度,构建联系紧密、信息互通、维权合作、协调有力的工作机制,做实做优跨部门消费维权工作联动。健全完善12315体系和覆盖城乡的维权网络,畅通12315电话、互联网、微信等消费者诉求渠道,推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区向新领域延伸,确保消费诉求无障碍、诉求办结率达100%。加强消费维权信息化建设,优化"鄂州工商"微信12315维权功能,构建"互联网+"时代消费诉求高速处理机制。加强消费维权专业化建设,组建专业化12315接线员队伍和消费维权快速反应队伍,做强做实基层品牌维权工作室,提升维权工作水平和效能。
二是在强化放心消费保护上出实招。开展"2018年红盾质量维权行动",强化流通领域商品质量监管,严厉查处不合格商品质量案件。完善内部协作、上下联动,快速反应机制,推进线上线下一体化监管、商品服务一体化维权、纠纷调处与查处违法一体化联动。突出新消费、日常消费、农村消费、特殊人群消费,加大靶向式治理力度,着力解决消费者反映突出的假冒伪劣商品、网购退换货、预付卡消费、公用服务等重点领域和新型消费业态中的消费侵权问题,依法查处消费侵权行为,提升老百姓消费安全感和满意度,保障人民日益增长的美好生活需要。
三是在推进维权社会共治上出实招。持续深入推进放心消费创建活动,扩大创建工作的覆盖面,争创全省放心消费城市。健全创建工作机制和评价考核体系,及时总结创建经验,提升创建水平,创建一批省级放心消费示范商户、街区和维权站点。全面推行经营者首问制度,鼓励引导大型商超、电商平台等实行赔偿先付制度,落实网购7日无理由退货制度,探索线下无理由退货。完善消费纠纷行政调解与人民调解、司法调解等相衔接的诉调对接、多调联动模式,开展消费者满意度测评,探索行业消费维权办公室建设,加大企业约谈、公益诉求力度,发挥各部门以及社会组织、行业协会、新闻媒体等社会力量作用,推动消费维权多元共治体系建设。突出"品质消费 美好生活"主题,以贯彻《湖北省消费者权益保护条例》为契机,结合"3.15国际消费者权益日"纪念活动,开展形式多样、内容丰富的宣传活动,扩大消费维权社会影响力。
         主持人:现在来看看我们的留言平台,热心的网友们提了哪些问题,也请我们的艾局长帮他们解疑释惑。

 1、通过电视购物购买北京的商品,产生消费纠纷,应向哪里投诉?
答:消费者因电视购物购买北京商家销售的商品出现消费纠纷,若与经销商协商不成,消费者可直接向北京市工商局12315指挥中心投诉。
 2、如果买到假冒伪劣商品如何投诉?
答:一是保存好购货发票、凭证;二是留存好样品,再拨打12315电话或到各属地工商所12315投诉举报站投诉,12315工作人员会根据具体情况依法处理。
3、在商品展销会上购买到了假冒伪劣食品向谁要求赔偿?
答:在商品展销会上购买到了假冒伪劣食品,可以向参展经营者或举办单位要求赔偿。
4、有消费者拨打12315后没有受理,请问工商部门受理投诉诉要符合什么条件?
答:消费者向工商部门投诉应当符合三个条件:即有明确的被诉方;有具体的投诉请求、事实和理由;投诉的内容属于工商行政管理机关管辖的范围。
 5、不予受理的情况有哪些?
答:(1)、消费者个人之间私下交易的纠纷;(2)、购买超过规定的保修期和保质期的商品,被申诉方已不再负有违约责任的;(3)、商品标明是"处理品"的;(4)、未按商品使用说明安装、使用保管或自行拆动而导致商品损害或人身危害的;(5)、被诉方不明确的;(6)、争议双方已达成调解协议并已执行,且无新情况、新理由的;(7)、法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或处理的;(8)、不符合法律、法规规定的。
6、我在市内一家婚庆公司交了500元定金,双方签订了合同于下月举行婚庆活动,现在别人说这家公司不好,我也很犹豫,是否可以要求他们退我的定金?
答:按照《合同法》的规定,定金是一个规范的法律概念,是合同双方当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。简单讲,就是如经营者违约,所收"定金"双倍返还消费者;如消费者违约,经营者可不退"定金"。
7、我于2017年6月12日购买一部手机,7月20号因主板故障,修理了一次,现在又出现黑屏问题,是否可以更换新机?
答:按照手机三包相关规定,手机从购买之日起出现性能故障7天退货、15天换货、一年内保修。其中还规定,在一年的保修期内,连续修理两次仍不能正常使用,可凭修理记录凭证要求更换新机。您的手机目前还不具备换机条件,可选择免费维修。
8、举报制假售假和伪劣商品有没物质奖励?
答:凡举报制售假冒伪劣违法行为,经工商机关办案查证属实的,物质奖励的数额,工商部门根据案件标的额大小、案件的性质、案件的真实性和举报人在案件查处中所起的作用,按每案实际到位罚没款的10%以下的金额给予奖励,但最高不超过40000元。
 9、哪些经营行为可视为欺诈行为?
答:按照《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关规定,下列行为可视为欺诈行为:
(一)在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品;
(二)销售国家明令淘汰并停止销售的商品;
(三)提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度;
(四)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。
(五)不以真实名称和标记提供商品或者服务;
(六)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;
(七)作虚假或者引人误解的现场说明和演示;
(八)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导;
(九)以虚假的"清仓价"、"甩卖价"、"最低价"、"优惠价"或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务;
(十)以虚假的"有奖销售"、"还本销售"、"体验销售"等方式销售商品或者服务;
(十一)谎称正品销售"处理品"、"残次品"、"等外品"等商品;
(十二)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;
(十三)以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。
(十四)从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料,使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用,损害消费者权益的;
(十五)从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。
10、听说最近颁布了《湖北省消费者权益保护条例》,请问,实施时间是什么时候?
答:《湖北省消费者权益保护条例》已于2018年1月18 日湖北省第十二届人民代表大会常务委员第三十二次会议通过,将于2018年5月1日起正式施行。
11、《湖北省消费者权益保护条例》对餐饮的最低消费有什么新规定?
答:《湖北省消费者权益保护条例》第二十四条规定:"餐饮业经营者应当免费提供符合质量标准和卫生条件的餐具,不得设定最低消费额,不得拒绝消费者自带酒水,不得收取开瓶费等不合理费用。"
12、《湖北省消费者权益保护条例》对商品房及其质量方面有哪些规定?
答:《湖北省消费者权益保护条例》第二十七条规定:"从事开发建设商品房的经营者应当对商品房实行质量保修,屋面防水工程、下水道、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期不得低于八年,保修期自房屋建筑工程竣工验收合格之日起计算,保修期内因维修产生的费用由经营者承担。在保修期内商品房因质量缺陷发生渗漏的,经营者应当在六个月内予以修复,并依法承担赔偿责任。
消费者在正式订立商品房买卖合同前改变购买意愿的,经营者应当全额退还收取的"订金"、"保证金"、"认筹金"等相关费用。收取定金的,经营者应当书面向消费者进行风险提示。"
13、《湖北省消费者权益保护条例》对装饰装修有哪些规定?
答:《湖北省消费者权益保护条例》第二十八条规定:住宅装饰装修服务业经营者应当与消费者约定施工方案、项目、质量要求、价格、期限、验收方式、保修、违约责任等内容。由经营者提供装饰装修材料的,应当书面约定材料的名称、品牌、规格、等级、产地、使用期限、环保安全指数、价格等,并经消费者验收。
在正常使用情况下,装饰装修工程的保修期不得低于两年,有防水要求的卫生间、房间和阳台的防渗漏保修期不得低于五年,自工程竣工验收合格之日起计算,保修期内因维修产生的费用由经营者承担。
14、《湖北省消费者权益保护条例》对旅游经营有哪些规定?
答:旅游业经营者应当与消费者约定旅游线路、时间、游览景点、交通工具、食宿标准、收费标准等内容,不得擅自变更服务项目或者降低服务标准,不得强制、误导消费者购买商品或者接受服务。
经营者擅自增加服务项目或者提高服务标准的,不得要求消费者承担由此增加的费用;擅自减少服务项目或者降低服务标准的,应当退还消费者相应费用,依法承担赔偿责任。
 15、《湖北省消费者权益保护条例》对通信服务有哪些规定?
答:《湖北省消费者权益保护条例》第三十一条规定:通信服务业经营者提供通话、短信、上网等服务的,应当以显著方式明示收费标准、计费方式和使用期限。未经消费者同意,不得开通增值服务;擅自开通的,不得向消费者收取相关费用。
经营者应当及时受理涉嫌电信网络诈骗或者其他违法活动的投诉,发现电信网络诈骗或者其他违法活动的,应当及时采取技术手段予以处理,并向有关主管部门报告。
16、消费者在消费过程中要注意哪些方面的问题?
答:市场经济环境下,不良商贩和经营者在不同地方、不同领域还一定程度地存在,消费侵权行为在一定区域、一定程度上时有发生,我们消费者一定要搽亮双眼,有效维权。购物、消费时要注意以下几点:一是购物和接收服务时要注意收集、索要和保留购物或服务发票及单据以利于日后维权。二是要看明使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺,做到明白消费。三是在消费过程中遇到人身和财产时,要注意收集损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料以利于举证。四是要注意投诉的法律时效。实行"三包"的商品要遵循国家有关"三包"规定,五是要选择好索赔对象。一般情况下可向经营商家索赔,必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。
 17、有许多商品,国家是有"三包"规定的,但很多消费者对此概念比较模糊,请问"三包"究竟指的是什么?
答:"三包"其实就是指经营者根据国家有关规定在消费者持发票及有关凭证的情况下履行"包退、包换、包修"的法律义务,俗称"三包"。具体的规定是:
产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理;产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理,15日后按国家"三包"期限进行保修;在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。对于因消费者使用、维护、保管不当造成损坏的、非承担三包修理者拆动造成损坏的、无三包凭证及有效发票的、三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的、在不可抗拒力造成损坏的不实行三包,但可实行收费修理。
18、工商局处理一起投诉,需要多长时间,法律是如何规定的?
答:《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第四条规定:"工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的,实行调解制度。",第二十四条规定"有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。",一般情况下,只要消费者的诉求合理合法、举证有力、在工商部门的职责范围内,我们会尽快解决消费者的诉求,不会让大家等到60天那么长的时间。
19、在现实生活中,我们消费者在购房、手机上号、接入宽带等时候,经常会面对格式合同,常常也因此不知不觉中被带入"陷阱",请问这个时候,我们该注意些什么?
答:在与经营者采用格式条款订立合同时,应注意经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任:(一)违约金或者损失赔偿金超过法定数额或者合理数额;(二)承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任;(三)其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。经营者与消费者采用格式条款订立合同时,经营者不得在格式条款合同中排除消费者下列权利:(一)依法变更或者解除合同的权利;(二)请求支付违约金的权利;(三)请求损害赔偿的权利;(四)解释格式条款的权利;(五)就格式条款争议提起诉讼的权利;(六)消费者依法应当享有的其他权利。
消费者在签订格式条款时,要认真阅读格式条款内容,对一些不合理和违法条款内容要坚决说不,同时,应及时向工商部门12315进行举报,打击不法行为,以维护广大消费者的合法权益,维护法律的尊严。
20、听说国家规定存在缺陷的商品,商家要召回,请问什么样的商品叫缺陷商品?
答:按照有关法律规定和司法解释,缺陷商品是指商品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险,商品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准,不符合该标准的,都可以称为缺陷商品。
        主持人:时间过得真快,今天的节目已接近尾声,艾局长和我们网民朋友们还有没有想交流的呢?
艾义斌:今天访谈的时间很快就过去了,我感受到广大市民对工商工作的关心和支持,以及对优化鄂州消费环境、放心消费的期盼。下一步,我们会通过在线访谈等多种途径,宣传工商法规,倾听百姓呼声,紧紧围绕创新、协调、开放、绿色、共享的发展理念,把消费者合法权益放在更加突出的位置,坚持消费者至上、依法行政、改革创新、服务发展和社会共治,努力达到"三个满意",即畅通诉求渠道,高效快捷受理和处理消费者诉求,做到件件有着落,事事有回音,让消费者满意;引导督促经营者加强自律,指导经营者建立健全消费维权自律制度,促进消费纠纷和解,营造和谐消费环境,让经营者满意;加强消费教育和引导,化解消费纠纷,提振消费信心,扩大消费需求,促进经济发展,维护社会和谐稳定,让市委市政府满意。在这里我恳请广大市民和网民朋友对我们工商工作给予监督,多提建议,我们将按照市委、市政府的要求,按照人民群众提出的诉求不断改进工作,把鄂州12315打造成畅通民意的平台,为服务鄂州国际航空大都市建设作出更大的贡献。谢谢大家!       
 
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