今年以来，国家金融监督管理总局鄂州监管分局引领全市银行业金融机构深入学习贯彻中央金融工作会议精神，不断践行金融工作的政治性、人民性，持续推进金融消费者权益保护工作，不断提升消费者金融素养，增强金融安全意识。
在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，该分局督导全市银行业金融机构，进一步拓宽宣传渠道、筑牢宣传阵地、创新宣传形式，进乡村、进社区、进学校、进企业、进商圈开展金融消保宣传活动，普及金融消费者八项基本权利、宣传金融纠纷多元化解机制、强化“三适当”原则、推进诚信文化建设等。在宣传金融政策、提示金融风险的同时，倡导科学投资理念，不断增强人民群众依法维权意识，提升人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，让消保理念入脑入心，将消保嵌入全流程，因地制宜、因人施教，形成从业人员人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。
日前，本报邀请我市银行业11位负责人畅谈金融消保，谈举措和认识，谈下一步计划和目标。“金融消保在身边，保障权益防风险”，这不仅仅是今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的主题，更是全市银行业金融机构郑重的承诺和沉甸甸的责任。
汇聚全市金融力量，携手共创美好生活。
朱玲丽 农发行鄂州市分行党委书记、行长
消费者权益保护事关人民群众人身和财产安全，是践行金融工作政治性、人民性的具体体现。我行高度重视消保工作，始终以客户为中心，多措并举加强金融消保工作。
首先，持续加强员工培训，提升员工服务水平，增强消保意识。其次，建立完善的投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、公正的处理。同时，加强对金融产品的风险评估和穿透监管，确保金融产品合规、客户资金安全。为更好地保护消费者权益，我们进社区、进园区、进企业开展金融宣讲活动，帮助客户提升金融素养，增强风险防范意识。通过多种渠道，如制作短视频、创作情景短剧、发送短信等，向客户进行风险提示，引导客户理性投资和消费。
通过这些努力，我行客户数量明显增加，服务领域更广，连续五年获得人民银行 “金融机构综合评价A类行”荣誉，政策性银行品牌形象不断提升。下一步，我们将继续加强消保工作，不断提升服务质量和水平，为客户提供更加安全、便捷、优质的金融服务。
黄晓群 工商银行鄂州分行党委书记、行长
开展“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，一方面，对于持续提升消费者金融素养和风险防范能力，不断优化金融消费环境，助力维护金融安全稳定具有重要意义；另一方面，对于银行业金融机构进一步提升金融服务水平，更好地满足各类社会人群金融服务需求，提供了内生动力。
我行始终把“3·15”消费者权益保护教育宣传活动作为一项重要政治任务，认真贯彻落实监管部门和上级行工作部署和要求，突出“四个强化”，持续推进金融消费者权益保护教育宣传工作。近两年来，我行累计开展“3·15”消费者权益保护教育宣传活动51场次，参与群众达2万余人次，张贴海报、发放宣传折页等3万余份。
对电信诈骗、非法集资的特征、类型、手段，向广大客户进行提示，引导公众增强金融风险防范意识，使宣传活动入户、入脑、入心，提高群众对消费者权益保护宣传工作的参与度与知晓率，受到广大市民的一致好评。
冯卓 农业银行鄂州分行党委书记、行长
我行深入学习贯彻中央金融工作会议精神，始终坚持金融工作的政治性、人民性，认真落实省分行和监管部门消保工作部署及要求，从体制建设、机制运行、行为规范、教育宣传、纠纷化解等方面综合发力，把稳健合规经营、金融服务为民的理念贯穿金融消费者权益保护工作中。
一是维护客户合法权益。积极应对客户金融诉求，提升投诉管理水平，加大员工培训力度，提升网点服务质量，切实维护我行金融消费者八项基本权利，压实消费者权益保护主体责任。二是推进服务升温工程。通过建设“浓情暖域”服务专区、提升适老化服务水平、金融服务送上门等，服务好特殊人群和新市民。三是强化消保宣传工作。不断创新金融知识宣教形式、丰富宣传内容，努力增强广大金融消费者的获得感和满意度。
下阶段，我行将持续高度重视金融消费者权益保护工作，严守风险底线，为构建和谐健康的金融消费环境、提升消费者金融素养贡献力量。
李进军 中国银行鄂州分行党委书记、行长
我行充分发挥主体责任，高度重视金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益。严格落实监管部门及省分行工作要求，多渠道、多形式开展“五进入”金融知识宣教活动。2023年，我行走进中小学校园宣讲金融知识，进代发薪单位向新市民宣讲非法集资等知识，进商圈向客户宣传消费者八项基本权利，进西山街道桂花园社区等向老年人、残疾人宣讲防电诈等知识。同时，利用我行涂家垴镇红书村普惠金融工作站开展宣教活动。我行严格落实各项消保规章制度，积极应对客户投诉，提升服务水平。截至2月底，我行实现监管投诉0笔，较去年同期下降12笔。
推进多元化解机制落地。去年8月10日，武汉市江汉区法院、湖北银行业保险业纠纷调解中心在我行设立“法院+金融”纠纷多元化解工作站。工作站成立至今，我行与5名客户达成和解，调解应调率、执行率均达到100%。
后续，我行将继续做实消保各项工作，践行金融为民理念，提高服务客户质效，推动构建和谐的金融环境。
崔淳 建设银行鄂州分行党委书记、行长
金融消保工作事关人民群众对金融服务的信任。长期以来，我行高度重视消保工作，始终坚持以人民为中心的发展思想，将金融消保工作融入业务中，通过不断加强宣传引导的深度和广度，努力增强消费者金融安全意识，提升服务水平，全年无重大投诉事件发生。
一是常态宣传消保。以9个网点为阵地进行持续宣传，同时开展系列专题消保活动，如“3·15”消保宣传周等主题宣传活动。二是防范金融诈骗。引导客户理性投资，将产品主要风险点客观、充分地告知客户。秉持专业、审慎、负责的态度，强化客户尽调工作，将防范金融诈骗做细做实。三是拓展服务半径。进社区、进校区、进园区、进企业、进农村，针对学生、老人、新市民、农民等特殊群体，宣传反赌、反诈和反洗钱相关知识。
同时，我行认真对待每一起投诉，将客户投诉作为优化服务的宝贵契机，深挖投诉背后的短板与不足，不断优化服务流程和标准、规范营销行为，努力为客户提供更加优质、专业、便捷的金融服务。
刘玮 交通银行鄂州分行党委书记、行长
作为一家国有大行的辖属分行，我行始终坚持以人民为中心的发展思想，高度重视消费者权益保护工作。为做好今年“3·15”金融消保教育宣传活动，分行成立了消保教育宣传活动专项组，分行一把手任组长，个金部负责制定宣传活动方案。一是持续开展全员消保业务培训，加强消保全流程管控，不断提升客户体验感和满意度。二是加大厅堂宣传力度，在营业部LED屏滚动播放消保广告，摆放消保宣传海报，引导客户关注自身权益，增强风险防范意识。三是采取走出去、送上门的宣传方式，深入多家重点企业和社区开展金融消保宣传，结合常见金融案例，宣传金融基础知识，倡导树立理性投资理念，保护好个人“钱袋子”，宣传累计触达200余人。
下一步，我行将以此为契机，履行使命担当，持续深耕金融为民发展道路，加大宣传扩面力度，切实保护消费者合法权益，提升分行服务水平，提高广大金融消费者的获得感和满意度。
刘欢 邮储银行鄂州市分行党委书记、行长
近年来，我行始终践行金融工作的政治性、人民性，做好金融消费者权益保护工作。立足于服务“三农”、城乡居民和中小企业的定位，我行充分发挥点多面广、网点下沉、邮政邮路、信用村建设等资源优势，厚植消保文化理念。
一是建立健全投诉管理、营销宣传等工作机制，将消费者权益保护纳入与消费者相关的经营业务全流程工作体系，规范经营行为，提升服务水平。二是持续优化普惠金融、养老金融等金融服务政策，推出水产产业贷、快消产业贷等惠民贷种，加大对新市民群体的金融产品供给。同时，积极推进邮爱驿站、适老设施等人性化场景建设，切实维护消费者的合法权益。三是加大农村地区金融知识普及力度，打造农村地区教育宣传特色，以强信心为重点加强金融知识、金融服务政策正面宣传。
下阶段，我行将贴近人民群众需求，持续强化金融消费者权益保护工作，提升金融知识传播的深度和广度，不断增强人民群众获得感、满意度。
何涛 鄂州农商银行党委书记、董事长
一直以来，我行按照各级监管部门工作要求，认真落实消费者权益保护工作，全力保障金融消费者合法权益。
建立消保工作机制。扎实开展金融消费者教育活动，逐步建立机制完善、形式多样、层次丰富、注重实效的金融知识宣传教育工作长效机制。提升金融服务能力。我行通过现场和远程督导的方式指导网点文明规范服务，针对发现的问题及时通报，督促整改。完善投诉管理机制。积极开展投诉根源治理、深层矛盾分析工作，并做好部门联动。创新开展宣教活动。组织全行深入开展消费者权益保护宣传工作，树立我行合规经营的良好形象。
做好金融消保工作义不容辞、任重道远。下阶段，我行将持续细化完善消保各项工作，对内加强消费者权益保护工作管理，对外加大金融知识宣教力度、不断提升服务水平，积极履行社会责任，以更大作为助力保护金融消费者合法权益，切实提高人民群众金融服务获得感、幸福感和满意度。
范春辉 汉口银行鄂州分行党委书记、行长
金融消费者权益保护是金融工作中切实保障群众利益的关键环节。近年来，我行深入践行以人民为中心的发展思想，将金融为民融入客户服务每一个环节，不断提升客户体验感。
我行在营业网点设置无障碍通道，配备轮椅、盲文密码输入器等设施设备，充分关注残障人士金融需求，切实保障金融消费者受尊重权。作为鄂州市银行业唯一的“湖北省消费教育基地”，我行设置公众教育专区，开展“五进”即进学校、进社区、进企业、进商圈、进乡村特色金融知识宣教活动，切实保障金融消费者受教育权。同时，全平台公示投诉渠道、规定投诉处理时限，切实保障金融消费者依法求偿权。
下一步，我行将持续拓展客户服务广度和深度，提升客户服务温度和满意度，扎实推进金融消费者权益保护工作，为鄂州营造和谐健康的金融消费环境贡献力量。
洪蕾 中信银行鄂州支行党支部书记、行长
我行始终坚持践行金融工作的政治性、人民性，将消费者权益保护工作贯穿经营发展全流程，加强消保工作事前、事中、事后全流程管理，切实保障消费者合法权益。
近年来，随着法治环境不断优化，消费者依法维权意识不断增强，金融机构客户投诉呈多元化、多渠道发展趋势，我行围绕以客户为中心的服务理念，始终践行服务至上、信守承诺、回报社会的宗旨，勇于承担社会责任。同时，坚持打造有温度的银行，让客户记住我们的用心服务，不断开展高柜柜员 “七步曲”、大堂经理“十个一”、理财经理“八到位”等服务技能培训，以问题为导向，用生动的案例对如何做好服务进行诠释，并定期开展“行长零距离”活动，与客户面对面交流，倾听客户需求，提升网点服务水平。
后续，我行将持续加强对员工的教育和培训，压实责任、强化担当，全面提升金融消费者权益保护水平，为进一步优化鄂州营商环境贡献力量。
王军 湖北银行鄂州分行党委书记、行长
我行自成立以来，始终践行金融工作的政治性、人民性，高度重视金融消保工作，不断建立健全金融消保服务机制，倡导诚实守信、公平待客的服务理念，将金融消费者权益保护落到实处，不断提升金融消费者的获得感、幸福感。
连日来，我行以“金融消保在身边保障权益防风险”为主题，全面启动2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。立足网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》专题宣传教育视频，电子屏滚动播放“金融消保在身边保障权益防风险”活动主题，并公布咨询投诉电话。走出去集中宣传。宣传“新消法”知识，发放相关资料100余份；开展征信主题宣传活动。
通过“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，金融消费者了解到“新消法”赋予的各种权利，了解我行投诉受理渠道和处理流程，有效增强了消费者风险意识和依法、理性维权意识。
本版策划：国家金融监督管理总局鄂州监管分局市银行业协会
