一、接待人员应耐心听取患方陈述，认真记录，并做好解释工作。 

　　二、及时与当事科室主任通报投诉情况，责成当事科室主任调查核实形成书面意见。 

　　三、对可能涉及重大医疗纠纷的投诉，及时报告分管院领导和卫生行政主管部门，并提请院医疗事故专家技术鉴定委员会召开临时鉴定会议。 

　　四、患者或家属要求复印或封存病历资料的要积极给予配合，对死因不明或家属对死因有异议的，及时向家属提出尸检建议。 

　　五、告知患方处理流程，并按流程做相应处置。其中：患方应确定不超过5名代表（其中主要代表1名）参加协商。 

　　六、总结归纳分析医疗纠纷案例，定期提请召开医疗事故专家技术鉴定委员会议，及时通报整改医疗中存在的不足。 

　　七、及时办理医责险报案、材料上交、保险理赔手续。 

　　八、定期开展医疗纠纷防范的宣传教育，以及相关法律法规和理论知识的培训工作。