尊敬的王水应委员： 

　　您在政协鄂州市第八届委员会第三次会议上提出的第20190166号《关于小区快递服务中转站规范建设与管理的建议》已收悉。我局高度重视，组织相关科室进行了专题研究办理，现答复如下： 

　　 一、前期工作情况 

　　近年来我国快递行业飞速发展，给人民生产生活提供便利的同时，也暴露出一些问题，针对快递车辆通行、末端投递、网点管理、人员培训等诸多问题，我局立足行业发展实际，强化措施，多措并举，着力解决当前突出问题。 

　　一是改善末端投递服务。针对快递最后一公里的投递问题，我局根据国家邮政局《关于提升快递末端投递服务水平的指导意见》，积极探索便民高效的邮政、快递服务模式，鼓励在中心城区设立智能包裹箱、农村地区建设村邮站、城镇社区利用物业、连锁超市、高校等成立综合快递服务中心，力争形成形式多样、便民利民的综合服务平台，切实提升快递末端投递服务水平。截至目前，鄂州市共建有智能快件柜96个，格口6521个，较好地解决了小区快件存放、投递问题。 

　　二是启动寄递企业网点标准化建设工作。根据寄递行业门店简陋、包裹堆放零乱，甚至“脏、乱、差”的情况，我局积极督促各企业在邮件快件处理场所和营业网点公示安全、服务类管理制度，现场环境保持干净、整洁、卫生，科学规划生产场地和生产设施布局，加大设备投入和升级换代，确保快件离地存放，实现运输、装卸和分拣等环节的无缝衔接。坚决杜绝“三合一”“多合一”场所。目前，我市顺丰、品骏、EMS等几家品牌企业店面形象已取得较大改善，已基本实现快件100%离地存放要求，其它各企业正逐步落实。 

　　三是组织开展安全生产标准化创建活动。为着力解决当前快递营业网点“小、散、乱、脏、乱、差”的现状，我局在全市邮政行业组织开展了安全生产标准化创建活动，成立了活动领导小组，印发了《鄂州市邮政管理局关于开展全市邮政业安全生产标准化创建活动的通知》方案，于2018年8月23日召开了邮政业安全生产标准化创建工作部署会，组织开展了安全生产标准化创建活动，今年我们按照方案继续推进，主要从安全管理标准化、作业行为标准化、安全设施标准化、现场环境标准化等四个方面强力推进。通过组织安全生产标准化创建活动，我市快递行业有了较大改观，网点安全生产水平明显提高，经营逐渐规范，行业“小、散、乱”的现状得到缓解。 

　　四是开展违反快递服务标准行为专项治理。为改善快递服务质量，提升行业社会形象，市局印发了《鄂州市邮政管理局关于开展违反快递服务标准行为专项治理的通知》，要求各寄递企业依据《快递服务》标准，严格落实上岗“三统一”（统一穿着具有品牌标识的服装；统一佩戴工号牌或胸卡；公布统一的服务监督电话，认真受理消费者咨询、投诉，方便用户对快递员身份的识别和查核。）、服务“六不准”（不着地、不抛件、不摆地摊、不准未经用户同意不按址投递、不准加收费用、不准大呼小叫）要求，加强对员工的教育培训和内部管理，不断提升其服务意识，切实提高行业服务质量水平。 

　　五是进一步规范全市快递市场经营秩序，维护消费者合法权益。去年以来，我局多措并行，督促全市各寄递企业不断提升安全意识和服务质量。一是规范制度建设。要求企业建立完善安全管理和服务保障工作机制，加强对员工教育培训，督促企业内部层层签定责任书，从制度上规范安全生产和服务保障工作的开展；二是加强行业服务质量的监督检查。将服务质量相关要求与双随机检查工作相结合，不定时的开展专项检查，深入企业现场，宣教结合，以宣传教育为主，督促企业加强管理，提升服务质量；三是建立申述转办机制，督促企业积极、妥善处理消费者投诉。我局专门设立申诉处理专线，安排专人负责，同时要求各寄递企业明确相关责任人，专人负责、专人办理，提升客服能力，积极解决用户投诉。四是加大相关法律法规的宣传力度，开展了法律法规培训。通过组织开展相关法律法规的学习培训,增强邮政企业及从业人员的法律意识，提升服务质量。 

　　二、存在的问题 

　　（一）近年寄递行业飞速发展，行业增速过快，基础设施建设无法满足行业发展需求。 

　　（二）目前，行业发展不稳定，市场竞争激烈，快递服务资源不足，无法满足市场需求。 

　　（三）行业从业门槛较低，行业从业人员综合素质普遍不高，人员流动性大，无法满足行业发展需求。 

　　三、下一步工作计划 

　　（一）继续加大执法检查和行政处罚力度。继续深入推进寄递安全“三项制度”的落实和安全生产隐患整治活动，加大执法检查和行政处罚力度，重点对不执行收寄验视、实名收寄和过机安检等违法违规行为的查处，做到发现一起查处一起。 

　　（二）深入开展安全生产标准化创建工作。进一步夯实行业安全管理工作基础，深入推动全市邮政业安全生产标准化创建工作。督导各企业按照“八个有”“五个一”的标准，落实安全管理责任制，强化组织保障，完善内部管理，建立闭环管理制度。 

　　（三）加强行业安全生产专项培训教育。组织开展行业安全生产培训，特别是针对企业法人、安检员等特殊关键岗位人员的培训，提高企业安全管理人员的安全意识和安全生产技能；同时指导督促寄递企业开展日常安全生产培训工作。 

　　（四）加强与城建、规划等部门的配合，推进智慧城市建设的角度进一步推进小区智能包裹柜和智能信报箱的建设步伐；在较大小区推进小区快递超市的设置，方便市民在所在小区接收快件，从而减轻单位收发室的代收压力，逐步解决快递投递“最后一公里”问题。 

　　感谢您对邮政快递行业的关注和支持，我们将按照国家关于快递行业管理的相关法律法规，结合您所建议，进一步加强政策引导和行业管理，努力让鄂州快递服务再上台阶。也十分欢迎您继续提出更多的宝贵建议。 

　　以上情况，专此回复。