（2020年5月18日鄂州政办发〔2020〕12号公布，根据2021年12月29日《市人民政府关于修改和废止部分规范性文件的决定》修订）

　　第一章 总 则

　　第一条 为规范鄂州市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）管理工作，构建省、市、区、镇（街）、村（社区）五级“你呼我应”响应机制,提高热线服务水平和效率，结合我市实际，制定本办法。

　　第二条 全市非紧急类政务服务热线以“12345”一个号码对外，通过电话、网络（信箱、留言）等渠道全天24小时受理公众提出的咨询求助、投诉、建议。上级单位要求保留、专业性强的双线并行热线，应接受12345热线的监督、考核，并逐步进行整合。

　　第三条 市人民政府办公室是12345热线工作的行政主管部门，市长专线办公室具体负责12345热线日常管理工作，负责事项的受理、转办、协调、督办、回访、考核、归档、公开等日常管理工作。

　　第四条 各区人民政府、市政府各职能和国有企事业单位为热线承办单位，按照职责分工负责处理12345热线交办的事项。经市政府办公室同意，承办单位可根据管理权限，将具有行政管理职能和公共事务管理职能的单位列为下一级承办单位，各级承办单位在职责范围内对办理行为和结果负责。

　　第五条 12345热线遵循属地管理、分级负责、强化督办、动态考核的原则，坚持“一号受理、分类处置、按责转办、限时办结、协调督办、反馈回访、绩效考核、公开通报”的闭环运行工作机制，推进热线平台系统的数字化、可视化、智能化。

　　第二章 受理范围

　　第六条 12345热线通过电话、网络等渠道受理以下事项：

　　（一）有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询;

　　（二）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务;

　　（三）涉及城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展的投诉、举报、意见和建议;

　　（四）对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报;

　　（五）对企业生产经营、发展环境等方面需要政府协调解决的诉求；

　　（六）属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。

　　第七条 非受理范围：主要包括各类恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；依法进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序的事项；涉及廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报。

　　第三章 工作职责

　　第八条 市长专线办具体负责12345热线日常管理工作，承担以下职责：

　　（一）12345热线全天候24小时提供人工接听服务，宣传党和国家的路线、方针、政策以及法律法规，提供政府公共服务，引导群众通过合法途径、合理方式表达利益诉求；

　　（二）负责对受理事项进行分类、交办、催办、督办、转办、反馈、回访、统计及归档；

　　（三）编制和组织实施12345热线工作规范、服务标准、业务流程和考核办法；

　　（四）统计分析各类数据，及时更新12345热线系统知识库；

　　（五）负责协调、督促承办单位依法依规处理转办事项，并检查考核办理情况。

　　（六）负责向市领导汇报群众反映的热点、难点和重大问题；

　　（七）完成省12345热线和领导交办的其他工作。

　　第九条 12345热线各承办单位主要承担下列职责：

　　（一）明确1名分管领导、配备1名专（兼）职工作人员；

　　（二）按照规定的时限和要求，受理、办理、答复群众反映的事项，及时反馈办理结果；

　　（二）根据12345热线系统知识库建设需要，采编、更新、审核、报送本单位有关法律法规和政策信息；

　　（三）指导、协调、督促下级单位及时落实群众反映事项的办理工作；

　　（四）建立健全本单位承办12345热线受理件的相关工作规章制度；

　　（五）完成其他有关工作。

　　第四章 工作流程

　　第十条 统一受理。收到公众来电、网络诉求后，由受理人员统一在12345热线平台进行登记、编号、分类等，形成规范的电子工单。

　　第十一条 分类处置。根据诉求事项的性质、特点、按以下方式处置。

　　（一）咨询类事项。依据12345热线知识库内容可答复的，即时直接答复反映人；不能即时答复的，将工单转交至承办单位做专业性答复。

　　（二）急办类事项。对反映问题紧急、需立即解答的，可采用“三方通话”的方式，将来电转接省政务服务热线或相关职能单位工作人员进行解答，同时在热线平台系统上登记保存。

　　（三）投诉举报、求助和建议类事项。按照“谁主管、谁负责”的原则，将电子工单派发至承办单位处理，同时通过系统自动发送短信信息给承办单位联络员。

　　（四）本市范围内的自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发事件，热线工作人员需立即上报市政府办公室，并通知相关单位采取妥善措施。

　　第十二条 限时办结。市长专线交办的事项，承办单位应当在规定时间内反馈办理结果；确因情况特殊，不能在规定时间内办结的，应说明情况申请延期，每个工单只能延期一次。12345热线审核通过后，将延期原因、办结时限告知当事人，耐心、细致做好政策解释及疏导工作。

　　（一）突发、急办事项在30分钟内接收并响应，1个工作日内办结；

　　（二）一般的咨询求助、投诉举报、意见建议事项在1个工作日内签收理，收到工单后3个工作日内办结。

　　（三）复杂、疑难事项在1个工作日内签收，收到工单后5个工作日内办结。

　　（四）不属于本单位职能范围的，应在1个工作日内将交办件通过系统退回，并书面说明退件理由，同时提出办理职能单位的建议。经12345热线后台审核后，理由充分、确需撤回的，则撤回并重新批转有关单位办理；不同意退回，进行二次派单的，仍由该单位按照工单处理时限办理。

　　第十三条 反映人对处理结果不满意的，可以申请重办，12345热线应当在受理申请之日起5个工作日内作出复查答复。经复查，确认承办单位处理不当的，责令承办单位予以纠正；属于反映人要求过高或条件不成熟，一时难以解决的问题，由12345热线向反映人做好解释说明工作。

　　有下列情况之一的，由12345热线提出重办意见，退回承办单位重新办理：

　　（一）办理结果不符合法律、法规和政策要求的；

　　（二）反馈内容答非所问、避重就轻、敷衍塞责或经调查核实弄虚作假的；

　　（三）12345热线回访时投诉人不满意，经查确属承办单位责任的。

　　第十四条 承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。

　　第十五条 协调督办。市长专线办实时监督所有事项的办理过程及结果，对于办理的下列事项，进行跟踪协调督办。

　　（一）跨部门、地区或疑难复杂事项；

　　（二）部门领导接听群众来电的事项；

　　（三）涉及市民重大利益并有可能引发群体性事件的事项；

　　（四）短时间内群众多次来电或同一问题多名群众来电；

　　（五）申请延期后且已超出相关法律法规规定期限仍未能办结；

　　（六）发回重办后仍不满意的事项。

　　第十六条 反馈回访。办理完成后，承办单位向12345热线提交办理情况申请办结，经审核同意办结的，由热线工作人员进行回访。

　　（一）提前回访。热线工作人员在交办诉求事项后2日内，主动联系诉求人，了解是否有部门介入办理。若没有部门介入办理，则督促承办单位尽快介入办理。

　　（二）定期回访。热线工作人员收到承办单位办理的结果反馈后，通过电话、网络等方式逐件回访反映人，了解核实承办单位的处理答复结果并进行满意度调查。回访时间不超过一个工作日，回访率要求达到百分之百。

　　满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。

　　第十七条 绩效考核。市政府办对承办单位的及时签收率、按时办结率、群众满意率、办件质量等指标进行量化考核，并将考核结果纳入全市目标绩效考核体系。

　　第十八条 承办单位对热线数据的归集、统计、考核结果等疑问可提出申诉，12345热线应当进行调查核实并及时反馈。

　　第十九条 公开通报。12345热线定期分析研判社会热点、难点问题，通过市长专线工作专报、通报和个性化数据展现等形式，提出城市治理的意见和建议，及时呈送市领导参阅，为政府科学决策、精准施政提供依据。

　　第二十条 热线工作接受媒体监督，定期在鄂州市人民政府门户网站“12345热线专栏”公开群众诉求办理情况，并对每一个反映件的回复结果提供查询服务，通报承办单位考核结果。

 　　第五章 工作制度

　　第二十一条 建立双月联席例会制度。根据工作需要，联席会议以解决问题、推动工作为导向，原则上双月召集相关事权单位召开联席会议，协调、研究解决群众反映的热点、难点问题或明确牵头办理单位。

　　第二十二条 建立领导坐席制度。12345热线年初制定部门领导接听热线的工作计划和方案，并联系媒体做好宣传报道工作。根据公众反映比较集中的问题或专项工作主题，邀请承办单位负责人到12345热线“领导专席”接听群众电话、现场处置反映事项，按照“谁坐席、谁负责”原则，迅速回应和妥善解决公众诉求，确保诉求件件有人管、事事有回应，实行全流程闭环管理。

　　第二十三条 信息报备制度。承办单位应当在第一时间报备有关停水、停电、停气、道路维修、公交改线、交通管制、天气预警以及突发事件等相关信息，节假日、夜间值班方式和联系电话，如有调整应及时告知。

　　第二十四条 建立保密制度。12345热线和各级承办单位工作人员，应严格遵守保密纪律和《信访条例》，不得泄露国家机密、工作秘密、投诉人信息。

　　第六章 责任追究

　　第二十五条 12345热线工作人员有下列情形之一的，市政府办公室负责督促纠正；情节严重、造成严重后果的，按照有关规定严肃处理；涉嫌违法犯罪的，移送司法机关依法追究其法律责任。

　　（一）受理群众诉求事项过程中态度差、用语不规范的；

　　（二）受理群众诉求事项不按规定登记、未及时正确转交事权单位办理、未履行跟踪催办和回访（答复）等职责的；

　　（三）违反保密规定，泄露反映人信息或诉求事项的；

　　（四）未按规定要求报告受理件办理情况及统计数据的；

　　（五）其他违反12345热线有关工作制度的。

　　第二十六条 热线承办单位及其工作人员有下列情形之一的，情节较轻的，予以批评教育或责令作出书面检查；情节较重的，予以问责，并视情况建议主管部门给予调离工作岗位、停职；涉嫌违纪违法的，按有关法律规定处理。

　　（一）管理不善，因工作人员擅自脱岗、离岗，致使交办事项接收不及时，延误办理时间的；

　　（二）交办事项经3次催办仍未办理说明理由的；

　　（三）需跨部门、跨区域联合办理的事项，12345热线指定的牵头承办单位无正当理由拒不办理的，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致受理件逾期办理或未办理的；

　　（四）因工作不负责任、推诿扯皮导致受理件未及时妥善处理，并造成不良影响的；

　　（五）答复（反馈）内容与实际办理结果不一致，敷衍应付、答非所问等造成不良影响的；

　　（六）因以权谋私、徇私舞弊等行为致使群众诉求事项办理不公，并造成恶劣影响的；

　　（七）因失密、泄密致使反映人受到打击报复或造成不良影响的；

　　（八）其他情形应予以行政问责的。

　　第八章 附 则

　　第二十七条 本办法由市人民政府办公室负责解释。

　　第二十八条 本办法有效期5年，自2021年12月29日起施行，有效期至2026年12月28日。