“是工商局吗？我买了一袋霉烂大米，商家不退，请你们帮帮我。”一位市民打进12315的电话，语气焦急，接线员汪道群明白后急忙放下电话、做好记录，就急冲冲地出了门。
这天是星期天，管段工商所休息，汪道群只好亲自上阵。她想：消费者买的是袋装米，霉烂大米可能和优质大米混在一起，如果一袋袋拆开不一定检查得到，商家还会“扯皮”。汪道群改变策略，躲在旁边守株待兔，足足等了50分钟，看见顾客背着同样的袋装米出门。汪道群像遇到了救星，一把拉住他。拆开袋子一看，让汪道群睁大了眼睛：“正是霉烂米。”证据确凿，举报顾客成功退还了霉烂大米。
今年3月中旬，一位７０多岁的婆婆打来电话，反映她在邮局汇了300元钱到沈阳，10多天过去了，对方一直没有收到。像这类问题，直接拨打邮局投诉电话11185能解决。但老人只认汪道群，汪道群细细询问才得知，收款人不在沈阳，导致未收到汇款。汪道群的认真吹散了老人家心中的疑云。
“消费者打进电话是向我们求助的，如果他们是失望的挂上电话，我会愧疚，也会对不起这份神圣的工作。”调到市１２３１５举报中心已经3年，自上班第一天起，她就暗暗下定决心，自己累点就当是锻炼，最重要的是让老百姓满意。
市民购物消费遇到麻烦，就习惯打12315，而不管是不是12315的管辖范围。面对每天不断响起的电话，汪道群总是耐心指点，细心解释。一位市民曾感慨：“你的脾气好，我不懂的问题就找你。”像这样的电话，汪道群都记不清接了多少个。
为了提高接线质量，汪道群不仅向前辈请教，还反复地聆听同事的接线录音，从中学习，掌握接听技巧。同时，她还积极参与流通领域商品质量抽检工作，学习如何从外观上鉴别不合格商品，方便为市民维权。
记者 王凤玲
