近年来，随着经济社会的快速发展和消费结构的不断升级，消费者的需求日益多样化，消费环境也面临新的挑战。市市场监管局始终坚持“民呼我应，接诉即办”原则，及时高效处置消费纠纷。2024年，全市累计处理消费者诉求3.8万余件，为消费者挽回经济损失900余万元。12315效能评价、消委“双平台”投诉办结率和调解成功率均居全省第一。

    为进一步引导企业落实消费维权的主体责任，高标准推进消费纠纷线上和解，真正实现“消费投诉不出门、化解纠纷不出店”，去年以来，我市大力发展ODR企业和省315和解企业。

    在消费维权领域，ODR企业和省315和解企业是近年来依托互联网技术发展起来的新型纠纷解决模式。ODR企业，是指入驻ODR平台的经营者为消费者和企业提供在线调解等服务的机构，省315和解企业是指入驻省级消费者权益保护平台（如湖北省315和解平台）的企业。消费者在遇到消费纠纷时，可以通过全国12315平台或湖北省315和解平台投诉，已入驻的企业可以通过平台在线接收并处理投诉。这些企业承诺主动履行消费维权主体责任，通过平台与消费者进行在线沟通和协商，快速解决消费纠纷。

    2024年，全市新发展ODR企业110家，ODR活跃度为35.65%，同比增长17.48%；ODR和解成功率为90.03%，同比增长11.63%。新增入驻省315和解平台207家，受理投诉1061件，和解成功849件，和解成功率80.02%。ODR企业和省315和解企业的推广，提升了消费纠纷化解效率，为消费者和企业搭建了更加和谐的沟通桥梁。

    在积极解决消费纠纷的同时，市市场监管局还将高质量开展消费预警作为重要发展方向，全力打造“智慧型”消费维权品牌。去年，依托省局12315分析预警系统，定期开展消费数据分析，及时捕捉消费领域的热点难点问题，为精准监管提供有力支持。2024年，共发布消费分析报告12篇，为企业提供专项消费热点分析报告1篇，有效助力企业优化服务、提升消费者满意度。通过预警分析，监管部门还发现并向公安部门移交2起网络诈骗案件线索，有效维护了消费者权益。

    市市场监管局相关负责人表示，消费者权益保护需要全社会共同参与。该局通过“进社区、进校园、进企业”等形式，组织开展多场宣传活动，广泛宣传消费维权法律法规和消费知识，增强消费者的自我保护意识，提升辨别能力，推动形成全社会共同参与的良好氛围。