尽心钻研，精准聚焦民生短板。工作人员利用业余时间深入钻研公共交通政策法规，系统梳理出票价透明性、服务规范性、线路覆盖率、便民功能性四类高频投诉问题，并通过数据分析与个案研判，精准定位行业管理中存在的薄弱环节，为制定针对性改进措施奠定基础。

　　耐心沟通，有效化解矛盾隔阂。面对投诉群众，工作人员始终坚持法规与情理并重，一方面，依据政策法规和客观数据，清晰解答疑问；另一方面，注重沟通技巧，以共情态度倾听诉求、安抚情绪，努力破除沟通壁垒。

　　责任心闭环，确保诉求落到实处。秉持“响应及时、处置有据、反馈到位”的原则，织密服务闭环网络，推动工作人员将单纯的技术思维转向深度的民生共情，把群众的急难愁盼当作自己的事情来办，通过完善处置流程、强化跟踪问效，确保每一件合理诉求都有回音、有着落。

　　与此同时，该中心还构建“快响应、深研判、勤复盘”的投诉处置工作格局。以设立专项基金的方式，创新建立“党员干部接诉先行赔付”制度，对事实清晰的票价乱收费类投诉，实行“先赔付、后调处”，最大限度保障乘客权益。每月发布信访投诉情况月报，从数据趋势、办理实效等多维度进行分析，以公开促规范，目前已发布21期。定期召开投诉处理调度会，对不满意工单进行逐一复盘、深入分析、二次处置，推动问题从根本上解决。截至目前，累计办结各类信访投诉600余件，工单满意率持续走高，市民出行环境显著改善。