【总体情况】 

　　7月份，12345市长专线共接听群众来电和拨打协调回访电话18828个，通话时长超1000小时。受理群众反映的各类诉求9414件，其中当即答复5661件，分类处置3753件（专线电话3701件、湖北省12345政务服务网26件、人民网地方领导留言板23件、你呼我应效能监督平台3件），办结率99.4%，回访满意率90.6%。 

　　【数据分析】 

　　本月接听电话环比上涨4.7%，市民来电诉求按类别划分排名前五为：城乡建设类1823件，主要涉及房产管理、物业服务、城市管理等问题；环境保护类437件，主要涉及工地施工、渣土车拖运、娱乐噪音等问题；政法类233件，主要涉及交通管理、办案效率、社会治安等问题；劳动和社会保障类217件，主要涉及欠薪问题；卫生计生类214件，主要涉及医政监管、核酸检测及健康码等问题。 

　　【成功典型案例集锦】

　　培训机构拖延退费时间，市市场监管局协调解决

　　7月22日，市民吴先生来电称7月12日其在花湖开发区武商量贩4楼“微远教育”培训机构交了1280元补课费，因未能在规定的时间内开课申请退费，培训机构称一个月后才能退还，认为故意拖延。了解情况后，迅速将该来电诉求转办至市市场监管局协调处理。经杨叶所多次组织双方进行沟通调解，被投诉人承诺与2020年7月31日下午3时前将费用1280元退还给被投诉人，双方不再此事追究。7月31日回访来电者称已经退费，表示满意。

　　市民消费后无法领取发票，市税务局介入处理

　　7月21日，市民黎先生来电称7月11日在鄂州深海渔场海鲜烤肉自助餐厅消费500元左右，当时索要发票店家告知没有，后期店家邮寄发票给来电者后需要自行承担快递费，黎先生认为应由店家承担邮费。了解情况后，迅速将该来电诉求转办至市税务局协调处理。后经核实，市民反映属实，经与该店沟通，店主已认识错误，同意支付邮费把发票寄给消费者。7月24日回访来电者，称对处理结果表示满意。

　　山体滑坡导致树木倒塌，鄂城区政府快速处理

　　7月7日13:50分，110指挥中心转接市民来电称碧石渡镇白雉山分水岭106国道路段因山体滑坡有两棵树木倒塌，导致行人和车辆无法通行。了解情况后，迅速电话联系鄂城区政府紧急处理，鄂城区政府安排碧石渡村镇服务中心第一时间赶赴现场并于7日下午15：36分清理完毕。

　　糖尿病患者咨询药品报销政策，市医保局详细解答

　　7月6日，糖尿病患者柳先生来电称需长期使用药品格列美脲和阿卡波糖片，咨询有关医疗报销政策。了解情况后，迅速将该来电诉求转办至市医保局核实解答。经核实，来电者城镇职工参保人员，患有糖尿病，未参加门诊重症慢性病评审。前期在市中心医院门诊就医，医生开具了药品格列美脲和阿卡波糖片，得知有85种药品纳入我市特殊药品医保支付管理，于是咨询糖尿病药品的报销政策。《关于印发<鄂州市参保职工重症慢性病门诊治疗管理暂行办法》（鄂州医改〔2001〕4号）文件规定：参保职工符合慢性病条件的，可申报重症慢性病门诊治疗。具体程序为：本人申请、专家评审、市医疗保险经办机构审批。重症糖尿病每年6月和12月评审两次。通过重症糖尿病评审人员可享受定额门诊补助。格列美脲和阿卡波糖片不是85种特殊药品目录收录的药品。根据我市医保政策规定，建议柳先生于2020年11月1日至11月30日携带近三年住院病历及门诊检查单等资料，前往市医疗保障服务中心大厅进行门诊重症慢性病申报。若通过评审，即可享受糖尿病重症慢性病门诊补助。7月12日回访来电者称已经了解有关政策，表示感谢。

　　鄂咸高速二分部拖欠民工工资，市交通局协调处理

　　7月9日，王先生来电称其前期在长港镇鄂咸高速二分部做工，现在还有一万五千余元的工资未发放。了解情况后，随即将该来电诉求转办至市交通局协调处理。后经协调，来电者所欠工资全部结清。来电者对处理结果表示满意。