一、热线综述
2月份，12345市长专线共接听群众来电8697个，接听量环比下降28.1%。市长专线共拨出回访及协调电话6429个。接听和拨出电话总时长超591小时。
（一）热线受理情况。2月份市长专线办共受理群众各类诉求7879件，其中市长热线7420件、网络渠道411件、人民网地方领导留言板25件、省12345政务服务平台23件，分别占比94.2%、5.3%、0.3%、0.2%。
（二）工单处理情况。2月份受理的7879件各类诉求中，当即答复4930件，占62.6%；分类处置2947件，占37.4%，其中热线电话2732件、网络渠道167件、人民网地方领导留言板25件、湖北省12345政务服务平台23件。当期办结率94.9%，回访满意率97.5%（详见表一）。
（三）办理情况排名。2月份，各区办结率从高到低依次为：梁子湖区100%、鄂城区99.6%、临空经济区96.7%、华容区86.6%、葛店开发区83.6%；33家市直承办单位中，市城管委、鄂州广电网络公司未办结完毕。
二、热线分析
（一）热点诉求变动分析
2月份，与城市综合（2912件）、民生保障（2148件）、突发事项（960件）、治安法制（495件）、科教文卫（433件）相关的投诉达到6948件，占当月诉求总数的88.2%（见表二、表三）。投诉增幅最大的是以农民工工资支付、社保申请及使用等为主的民生保障类投诉，同比上升147.1%。重复投诉主要集中在民工工资支付和物业管理方面，分别达到1278件和404件。这与春节前农民工急于兑付工资的诉求较集中相吻合，也与市民春节期间对高质量物业服务要求集中相一致。
表一：工单受理来源
表二：市民反映诉求类别占比图
三：市民反映热点问题占比
（二）投诉集中的热点、难点问题
（三）政务服务诉求出现新变化
附件
2月份12345热线工单办理情况统计表
|
序号 |
承办单位 |
办结总数 |
办结率 |
解决率 |
回 访 满意率 |
|
1 |
鄂城区 |
913 |
99.60% |
81.10% |
97.00% |
|
2 |
临空经济区 |
205 |
96.70% |
84.30% |
98.00% |
|
3 |
梁子湖区 |
236 |
100.00% |
77.50% |
97.50% |
|
4 |
华容区 |
395 |
86.60% |
79.10% |
97.30% |
|
5 |
葛店开发区 |
381 |
83.60% |
82.30% |
98.60% |
|
|
|
|
|
|
|
|
市经信局 |
1 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
|
2 |
鄂州烟草公司 |
2 |
100.00% |
50.00% |
100.00% |
|
3 |
市人社局 |
30 |
100.00% |
70.00% |
100.00% |
|
4 |
市生态环境局 |
21 |
100.00% |
95.00% |
100.00% |
|
5 |
市教育局 |
17 |
100.00% |
76.50% |
100.00% |
|
6 |
市公积金中心 |
7 |
100.00% |
85.70% |
100.00% |
|
7 |
鄂州电信公司 |
5 |
100.00% |
60.00% |
100.00% |
|
8 |
市民政局 |
5 |
100.00% |
80.00% |
100.00% |
|
9 |
市行政审批局 |
4 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
10 |
鄂州联通公司 |
2 |
100.00% |
50.00% |
100.00% |
|
11 |
市应急管理局 |
2 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
12 |
市融媒体中心 |
2 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
13 |
市邮政管理局 |
1 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
14 |
市住建局 |
50 |
100.00% |
74.00% |
96.00% |
|
15 |
市水利局 |
23 |
100.00% |
86.40% |
91.30% |
|
16 |
市城管委 |
45 |
93.70% |
87.00% |
100.00% |
|
17 |
市市场监管局 |
4 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
18 |
市医保局 |
14 |
100.00% |
78.60% |
100.00% |
|
19 |
市交通运输局 |
84 |
100.00% |
83.30% |
100.00% |
|
20 |
市供电公司 |
20 |
100.00% |
90.00% |
100.00% |
|
21 |
市税务局 |
6 |
100.00% |
80.00% |
100.00% |
|
22 |
市卫健委 |
39 |
100.00% |
73.70% |
97.40% |
|
23 |
市农业农村局 |
10 |
100.00% |
80.00% |
90.00% |
|
24 |
市安泰天然气公司 |
17 |
100.00% |
94.10% |
94.10% |
|
25 |
鄂州移动公司 |
9 |
100.00% |
55.60% |
100.00% |
|
26 |
市文旅局 |
11 |
100.00% |
90.90% |
100.00% |
|
27 |
鄂州银保监分局 |
19 |
100.00% |
83.30% |
94.70% |
|
28 |
市公安局 |
194 |
100.00% |
78.90% |
95.40% |
|
29 |
市自然资源和规划局 |
12 |
100.00% |
75.00% |
100.00% |
|
30 |
市残联 |
1 |
100.00% |
0.00% |
100.00% |
|
31 |
鄂州职业大学 |
1 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
|
32 |
市商务局 |
7 |
100.00% |
28.60% |
100.00% |
|
33 |
鄂州广电网络公司 |
1 |
50.00% |
50.00% |
100.00% |
|
|
合 计 |
2796 |
94.90% |
79.40% |
97.50% |
