主持人：请结合今年出台的《鄂州市深化“高效办成一件事”改革工作实施方案》，谈谈我市“高效办成一件事”改革工作的主要目标？

　　李薇：我们坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢牢把握“高效办成一件事”改革主线，始终把企业群众办事便利度作为出发点和落脚点，突出并联审批核心抓手，聚焦“降低成本、提高效率”两大导向，系统性推进政务服务全链条、全流程改革。到2027年底，我们将实现一系列可量化、可感知、可考核的硬目标：一是全面承接国家、省级改革任务，有序推动100项“高效办成一件事”重点事项全面落地实施；二是纵深推进200项容缺承诺办事项落地运行；三是力争重点事项平均办理时限、申报材料、办事环节分别压缩50%；四是稳步拓展“跨域通办”范围，实现鄂州与湖南、江西等长江中游城市群城市医保异地就医直接结算，推动住房公积金跨省提取互认；五是实现120种高频证照免提交、100项高频事项免证快办；六是为办事企业群众提供7x24小时在线智能问答、搜索、导办等“一键”服务，全面构建规范、便捷、智能、暖心的政务服务新格局。

　　主持人：我市深化“高效办成一件事”改革推出了哪些主要举措？

　　李薇：实施方案共设置四大工作任务、14条具体举措，整体架构清晰、逻辑严密。四大任务分别是：第一，深化重点事项清单管理；第二，拓展政务服务多元创新模式；第三，提升政务服务综合能力；第四，强化数智赋能政务服务支撑。方案重点推出了四种服务模式：一是跨域通办，持续规范武汉都市圈线上专区、线下专窗建设，巩固提升1000项政务服务事项全省通办质效，逐步拓展跨省通办事项范围，积极推进跨省政务服务合作；二是容缺速办，全域推行“告知承诺+容缺受理”“告知承诺+容缺办理”政务服务新模式，实现“先办后补、即来即办”；三是免证快办，拓展更多证照证明免提交应用场景，可通过电子证照共享、数据接口核验获取的证照信息，不再要求办事企业群众提供实体证照或纸质复印件；四是智能好办，探索“政务数字人”“人工智能+政务AI助手”等人机交互服务，整合高频常见问题，通过知识图谱自优化与深度学习，实现更优更精准服务。

　　主持人：目前改革工作取得了哪些阶段性成效？

　　李薇：实施方案落地以来，已取得以下阶段性成效：第一，重点事项平稳有序推进。全面承接国家、省级重点事项，推行“一次告知、一表申请、一窗受理”，2024年、2025年“高效办成一件事”重点事项均已上线运行。200项告知承诺+容缺受理事项已全面落地。第二，创新服务模式惠企便民。跨域通办方面，已实现长江中游城市群医保异地就医直接结算；容缺速办方面，已覆盖企业开办、工程审批等重点领域；免证快办方面，100种高频证照已实现免提交；智能好办方面，AI政务数字人已服务群众超万人次。第三，窗口服务效能显著提升。加强窗口队伍能力建设，培养“一专多能”复合型人员。推进大厅适老化改造，保留人工窗口。统一规范“办不成事”反映窗口，建立“专人接待、分类交办、限时办结、跟踪回访”机制，确保群众诉求事事有回音、难题有兜底。第四，数智赋能基层减负增效。建设“AI鄂州”统一门户，推行“一表通”基层报表填报系统，杜绝多头重复报送。探索政务服务中心综合改革，目前已实现鄂州市与鄂城区政务服务中心“市区合一”，华容区、梁子湖区、葛店经开区、临空经济区政务服务中心与所在乡镇便民服务中心“区镇合一”，群众在家门口就能办成事。

　　主持人：在群众最关心的窗口服务效能提升方面，有哪些具体安排？

　　李薇：我们从四个方面作出详细部署：一是加强窗口队伍能力建设。常态化开展业务培训、政策学习和服务技能指导，坚持业务轮训、岗位练兵，培养一专多能、通岗通办的复合型窗口人员，确保人人懂政策、事事能解答、件件能办好。二是推进大厅适老化无障碍改造。完善便民设施、无障碍通道、爱心座椅、帮办代办专区，保留传统人工窗口、现金缴费、线下纸质办事渠道等，不搞“一刀切”线上化。同时，在政务服务大厅布设AI政务数字人智能服务终端，为老年人、残疾人等特殊群体提供智能化办事指引、表单辅助填报等暖心服务。三是构建全闭环监督反馈体系。整合12345政务服务便民热线、“好差评”系统、大厅意见箱等渠道，线上线下同步开放评价、投诉、建议入口。把群众对窗口服务的满意度评价作为窗口人员绩效管理的重要依据。严格落实“收集—交办—整改—回访”全流程闭环管理。四是规范“办不成事”反映窗口运行。统一受理范围、工作流程、办理时限、反馈标准，建立专人接待、分类登记、分流交办、限时办结、跟踪回访工作机制，专门受理推诿扯皮、流程梗阻、办事难办等问题，做到事事有人接、件件有回音。

　　主持人：2026年是“十五五”开局之年，围绕深化“高效办成一件事”改革，下一步有哪些打算？

　　李薇：“十五五”期间，我们将继续聚焦“降低成本、提高效率”两大导向，在以下四个方面持续发力：一是持续拓展重点事项覆盖范围。在全面落实100项国家、省级重点事项基础上，围绕招商引资、科技创新与产业创新融合发展、创业就业等场景，结合鄂州实际，探索“高效办成一件事”向“高效办成一类事”拓展，为产业链发展、特定人群等提供“一类事”集成服务。二是深化数智赋能与智慧政务建设。探索推进7×24小时智能问答、搜索导办、远程帮办服务，推动AI政务数字人从大厅窗口向移动端、自助端延伸。加快建设“无证明城市”，实现更多高频证照免提交、更多事项“免证快办”。进一步完善全市统一电子材料库，推动跨层级、跨部门数据共享互认，真正为基层窗口减负增效。三是健全政务服务标准体系和监督评价机制。动态调整全市政务服务事项库，确保同一事项无差别受理、同标准办理。强化“好差评”结果刚性运用，完善闭环整改机制。常态化开展“办不成事”反映窗口运行情况督查，推动窗口服务持续提质升级。四是推动跨域通办向更深层次延伸。巩固武汉都市圈通办成果，进一步拓展与湖南、江西等长江中游城市群城市的合作范围，在公积金提取、异地就医结算等高频事项上实现更大范围、更深层次的合作，让群众“就近办、异地办、不用来回跑”成为常态，为鄂州“两区一枢纽”建设和全省支点建设贡献政务服务力量。