她不是教师，却能帮迷茫的群众释疑解惑；她不是医生，却能为痛苦的上访者疗愈心灵；她不高大，却能替弱势群体遮风挡雨，她是原市国土资源局信访办主任姚桂芬。今年，被省委宣传部授予“岗位学雷锋标兵”。 

　　　　自2015年上任以来，姚桂芬共参与接待群众来访215起，受理各类群众信访事项312件，化解重大矛盾纠纷3起，解决历史遗留问题15个。先后多次被评为优秀共产党员、先进工作者，她的事迹传播开来，感动了许多人。 

　　　　信访工作难，往往难在“来者不善”。 

　　　　华容区庙岭镇栈咀村的尹婆婆是个老上访户，当地干部提到她都直摇头，“这人不好惹，爱闹事。” 

　　　　从2010年开始，她多次到相关部门、镇政府上访，反映小叔子家有0.93亩土地被征用，却没拿到补偿，要求退还耕种。 

　　　　2016年3月，她带着身有残疾的小叔子来到了原市国土资源局。“你们不解决问题，我们就不走了。”两人背来被子、衣服，要在单位打地铺，与保安起了冲突。 

　　　　“我来处理吧。”姚桂芬将尹婆婆二人请到信访办，她一面跟区相关部门联系，一面做他们的工作。 

　　　　到了中午下班时间，姚桂芬去食堂端了两份饭菜送到他们手上。“你们先吃饭，吃饱了我们再一起想办法。” 

　　　　看着热乎乎的饭菜，尹婆婆直掉泪，“有人说我们不讲理，其实我们是没办法。我们读书少，遇到事了只能用这种方式闹，怕被人欺负，被人骗。”尹婆婆拉着姚桂芬的手：“你是好人，真心实意对我们好，我们听你的，这事你说咋办就咋办！” 

　　　　当天下午，尹婆婆带着小叔子回了村。而姚桂芬则多次到华容，与华容区政府、红莲湖管委会、村委会及相关部门反复协调、做工作，达成赔偿协议。同年12月，尹婆婆签订《息访承诺书》。 

　　　　“无论多难缠的上访者、多疑难的信访事件，只要我们服务态度好、服务质量到位，上访者的火气就消了一半，问题就解决了三分之一。”姚桂芬道出自己的“成功法则”。 

　　　　2017年临近春节之际，在深圳工作的杜女士专程赶回鄂州想将本地一套住房办理房产过户手续，没想到因土地出让金收缴手续受阻，到腊月二十八事情还悬而未决，这让她十分恼怒。 

　　　　“初六就要回深圳上班，这可怎么办？”找到信访办时，杜女士情绪很激动，要求当天必须解决问题。姚桂芬静静地等杜女士发泄完，为她递上一杯茶，慢慢拉起家常，承诺会像亲姐妹一样真心实意地帮她。 

　　　　为了赶时间，姚桂芬一天内4次到财政局，3次去不动产登记中心，6次跑各个科室，回来后累得瘫坐在办公室动弹不得。解决完房产过户问题，已是除夕前夜。因为一直加班，姚桂芬家里年货没办、卫生也没做。除夕夜，一家人吃着简单的团圆饭，姚桂芬的手机响了，是杜女士的短信：“姚姐，是您让我认识到什么是人民公仆。祝好人一生平安！”姚桂芬欣慰地笑了。 

　　　　在工作上是行家，对家庭，姚桂芬却有道不尽的愧疚和遗憾。“在家人眼里，我是个靠不住、坐不住、说话不算数的人。”她尴尬地笑笑，扭过头，眼眶湿润。 

　　　　姚桂芬的女儿是智障残疾人，生活不能自理且体弱多病。因为工作忙，家里的重担都落在丈夫身上，“你放心去干事业，家里有我。”丈夫朴实的语言胜过多少豪言壮语，家成为她力量的源泉。 

　　　　有人问：“姚姐，你怎么这么傻？总替别人家的事操心着急，图个什么呢？”她回答：“只要群众认可和满意就足矣。” 

　　　　说起今年最大的愿望，姚桂芬说，要站好最后一班岗，退休了会多陪女儿出去转转。

　　    全媒体记者 盛鑫睿 见习记者 卢文敏