各区人民政府，葛店开发区、临空经济区管委会， 市政府各部门： 

　　为充分发挥 12345 政务服务便民热线 (以下 简称 12345 热线) 功能作用，切实提升行政效能 和为民服务水平，根据《市人民政府办公室关于 印发鄂州市 12345 政府服务热线管理办法的通 知》  (鄂州政办发〔2020〕12 号) 文件精神，现 就进一步加强 12345 热线工作有关事项通知如下： 

　　一、提高政治站位，完善工作机制 

　　12345 热线是政府受理人民群众诉求的公共服务热线，是政府密切联系群众的连心桥、体现 社情民意的晴雨表、衡量部门作风的监测仪，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力、建 设服务型政府的重要途径。做好 12345 热线工作，不仅是民生问题，更是政治责任。各地各单位要 切实提高思想认识，进一步加强对热线工作的组 织领导，健全完善办理运行机制，做到责任明确、 机构完善、人员充实、措施有力，以热线办理工 作为契机，进一步梳理自身工作短板，着力解决 好群众最关心、最直接、最现实的利益问题。各 地各单位要加强协调配合、沟通合作，形成工作 合力，切实推动疑难复杂问题及时、有效解决，真正让群众得实惠，为建设和谐美丽幸福鄂州营 造良好的社会环境。 

　　二、规范工单办理，提升办理质量

　　认真践行“群众利益无小事”的工作理念， 紧紧围绕及时签收、及时办结、群众满意三大指 标开展工作，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

　　一是规范办理流程。各级各部门要按属地管 理原则和行业管理原则主动认领热线问题，严格 按照“受理登记打印→主要 (分管) 负责人批示 →交办→办理→平台回复→ 定期汇总研判→存 档”的办理程序规范办理，做到及时与诉求人联 系，重要事项研究解决，并确保回复质量，坚决 杜绝闭门办理。

　　二是明确办理时限。对属于本单位职责范围 内的事项，即时接收办理；不属于本单位职责范 围的，应提供相关依据并说明理由，于 1 个工作日内将工单退回。咨询、建议类工单须在 3 个工 作日内回复；投诉、举报、批评类工单须在 5 个 工作日内回复。涉及多环节、多部门等复杂问题 无法在 5 个工作日内回复的，由承办单位提出申请，通过系统延长 5 个工作日内办理。

　　三是提升办理质量。坚持高标准、高质量，对群众的每一诉求事项做到认真调查核实、依法 依规办理、实事求是解答，坚决杜绝答非所问、 避重就轻、空话套话、含糊不清、泛泛而答，以及回复内容及行文书写不规范等现象。答复内容必须由具体承办科室负责人审核并经分管领导 或主要领导审签后反馈，切实提高诉求办理效率和质量。

　　四是明确知识更新。明确专人负责本部门知识点在 12345 热线知识库的更新完善工作，每月 23 日前对涉及本部门的业务知识进行定期管理、 更新和维护，如遇政策颁布调整、号码调整等事宜，实时报送。强化知识库效能应用，方便话务 坐席实时检索，及时解答市民诉求，精准派发工 单。

　　三、坚持行政主官坐席接电，直接回应群众诉求

　　继续推行行政主官接听电话活动，各相关单 位主要负责人要严格按照《2022 年度行政主官接 听 12345 热线工作计划》 (见附件 1) ，合理安排 时间，按规定要求做好群众来电在线接听工作。要 主动听民声、汇民意，对群众诉求较集中的事项综 合分析研判、协调处理，热线办做好对接。对符合 受理范围的诉求，接听单位负责人应当场给予答 复；对需要进一步调查处理的，按照工单办理流程 记录并转办，同时与来电人做好沟通解释工作；对 需要多个部门联办的，按照“首接负责制”要求， 由接听单位负责会同联办单位协调处理，必要时报 请市政府协调解决。行政主官受理群众诉求事项将 及时报市领导阅知。每月接电活动安排提前通过鄂 州日报、鄂州融媒微信公众号、12345 微信公众号 公开发布。

　　四、强化督办监督，压实办理责任

　　12345 热线作为群众诉求表达的平台，热线 工单办理工作已纳入全市作风建设“三问三治三 提升”重点内容，要认真细致做好热线工单办理 工作，提升群众满意度。

　　一是开展考评通报。各地各单位要将热线诉

　　求纳入本单位重点督查内容，定期不定期对重要 事项进行点对点督办。市热线办每月梳理各地各 单位热线工单办理情况，每季度对签收、办结、 群众满意率等情况进行综合排名，排名情况按一 定权重纳入年终目标考核分值。

　　二是拓展媒体监督。根据作风建设要求，热 线工单每周在鄂州日报“你问我答”栏目、鄂州 市政府门户网站上公示，人民网群众留言将及时 在人民网上公开答复，并接受广大群众监督。各 地各单位务必高度重视，积极履职尽责，坚决防 止出现办理敷衍、答复随意、推诿扯皮等现象。

　　三是严格纪律监督。针对回访群众不满意工 单，加大监督力度。对属办理结果符合法律法规、 政策规定且答复意见准确的，作办结处理，承办 单位应向来电人做好解释说明；对经核查后部门 确实存在敷衍塞责、推诿扯皮以及不履职尽责、 未按时答复的，按照相关要求移交市督考办进行 跟踪督办，必要时按相关要求作为问题线索移交 市纪委监委处置。

　　四是加强结果运用。各地各单位要认真梳理 群众诉求情况，突出重点难点，找出规律共性问题， 避免老问题、遗留问题反复出现。针对普遍性、易 发多发问题，要积极开展相关专项治理行动，切实 做到举一反三，增强工作主动性，切实提高治理水 平。

　　附件： 1.2022 年度行政主官接听 12345 热 线工作计划

　　       2.12345 热线办理工作考评评分表

　　鄂州市人民政府办公室

2022 年 4 月 1 日

附件 1

2022年度行政主官接听12345热线工作计划 

附件 2

12345 热线办理工作考评评分表